eu. Dispoziții generale
1. Operatorul de la telefon apartine categoriei specialistilor.
2. În funcția de Operator la telefon este numită o persoană care are studii medii tehnice, superioare sau superioare incomplete și experiență de lucru în domeniul vânzărilor telefonice (marketing) de cel puțin un an.
3. Numirea în funcția de Operator la telefon și demiterea din acesta se face prin ordin al Directorului General al Întreprinderii la propunerea șefului Direcției Suport vânzări, cu acordul Directorului Comercial.
4. Operatorul de telefonie trebuie să știe:
4.1. Practica financiar-economica consacrata in domeniul comertului cu ridicata si cu amanuntul cu produse alimentare.
4.2. Reguli pentru încheierea și executarea contractelor de furnizare de produse.
4.3. Procedura de decontare prin contracte.
4.4. Caracteristici ale tehnologiei de lucru cu Clientul prin telefon.
4.5. Baza de date „XXX”, precum și alte programe software utilizate de Companie pentru a sprijini procesul de tranzacționare.
5. Operatorul la telefon se raportează direct la Șeful Departamentului Suport Vânzări sau persoana care îl înlocuiește, duce la îndeplinire instrucțiunile Directorului Comercial.
6. În timpul absenței la telefon a Operatorului (călătorie de afaceri, vacanță, boală etc.), atribuțiile acestuia sunt îndeplinite de un alt Operator la telefon, care dobândește drepturile corespunzătoare și răspunde de îndeplinirea corespunzătoare a atribuțiilor atribuite. către el.
II. Sarcini de poziție
1. Oferă recepția telefonică a comenzilor standard ale Clienților.
2. Oferă Clienților informații de referință privind prețurile, sortimentul și condițiile Companiei XXX.
3. Mentine si dezvolta baza de clienti existenta a Companiei.
4. Îndeplinește pe deplin toate cerințele Companiei în ceea ce privește tehnologia și metodele de vânzare prin telefon.
5. Asigură acuratețea, eficiența, responsabilitatea și competența în lucrul cu Clienții.
III. Responsabilitatile locului de munca
Operator de telefon:
1. Primește apeluri de la clienți.
2. Stabilește tipul de Client („comerciant de piață”, „client cheie”, „punct propriu”, „retail”, „regional”, etc.) și atribuirea Clientului unui anumit Manager.
3. În conformitate cu tehnologia și metodologia adoptată de Companie, acesta acceptă personal o comandă de la toți Clienții, cu excepția celor cheie și a celor noi (care au sunat pentru prima dată și nu au un Manager repartizat).
4. Clienții cheie sunt trecuți la Managerul corespunzător. În absența unui manager, trece la un alt manager de cont cheie. Dacă în acest moment nu există un Key Account Manager disponibil - trece la Șeful Departamentului Vânzări En-gros.
5. Înainte de a accepta o comandă, verifică pe computer prezența creanțelor restante sau excedentare pentru acest Client. Comanda este acceptată numai dacă nu există.
6. În cazul în care Clientul are o datorie restante sau în exces, acesta îl trece la Managerul care i-a fost desemnat sau la Serviciul Financiar.
7. La acceptarea unei comenzi, acesta atrage neapărat atenția Clientului asupra unui produs nou din sortimentul Companiei, asupra pozițiilor speciale îndrumate de către Conducerea Serviciului Comercial și, de asemenea, îi amintește de produsul tradițional pentru acest Client (tip de Clienți). Nu termină niciodată să accepte o comandă fără a oferi Clientului încă trei sau patru poziții în plus față de ceea ce a comandat deja.
Dacă este necesar, consiliază Clientul cu privire la compilarea optimă a sortimentului, pe baza specificului afacerii acestui Client și a focalizării strategice a Companiei XXX pe cooperarea pe termen lung cu acest Client.
9. În cadrul condițiilor menționate în clauza 8 și ținând cont și de calitatea datoriei existente a Clientului și a istoricului său de credit, depune eforturi pentru mărimea maximă a Comenzii nu numai din punct de vedere al volumului, ci și din punct de vedere al sortimentului.
10. Pe baza regulilor și reglementărilor în vigoare în Compania „XXX” se determină valoarea reducerilor (coloana Lista de prețuri).
11. În cazul unei situații nestandard, consultați șeful departamentului de vânzări relevant.
12. La acceptarea unei comenzi, el coordoneaza in detaliu cu Clientul intervalul si valoarea comenzii, convine asupra termenului de livrare, prezenta obligatorie la ora indicata a persoanelor responsabile ale Clientului autorizate sa primeasca marfa, face (daca este cazul). ) calcule și semnează documentele necesare.
13. În cazul acceptării unei comenzi de la un Client regional, acesta este de acord asupra formei de plată, ora sosirii Clientului la Moscova sau detaliile pentru trimiterea mărfurilor către Client.
14. Înregistrează toate apelurile Clienților și toate comenzile acceptate, transferă prompt informații managerilor de departament pentru a urmări executarea Comenzilor.
15. Apelurile de la noi Clienți sunt transferate șefilor departamentelor relevante pentru atribuirea ulterioară unuia dintre Manageri.
16. Efectuează apeluri proactive pe fișierul cardului către clienții pieței „adormiți”.
17. Efectuează apeluri către Clienți la instrucțiunile șefilor departamentelor de vânzări, raportează rezultatele acestor apeluri șefului departamentului de vânzări instructor.
18. În cazul în care Clientul (Client potențial) solicită informații de referință privind gama, prețuri, condiții de livrare, suport pentru certificate etc. - oferă toate informațiile necesare. Dacă este necesar, trimite un fax.
19. În cazul unui apel de la Client (Client potențial) în alt scop decât comanda sau obținerea de informații de referință, acesta îl comută către Managerul corespunzător, iar în absența Managerului - către Șeful Departamentului de Vânzări corespunzător. .
20. În orice caz, transferă cu promptitudine toate informațiile primite despre comentariile și/sau dorințele Clienților către Departamentele interesate ale Companiei.
21. Sprijină tehnologiile și metodele proprietare ale Companiei de lucru cu Clienții.
22.În caz de nevoie operațională - asistă alți operatori în lucru la telefon sau la declarație.
23. Dacă există decizii relevante ale Conducerii, aceasta efectuează lucrări privind implementarea programelor speciale de reduceri și bonusuri, precum și alte promoții de vânzări.
24. Își îmbunătățește constant nivelul profesional.
25. Asigură executarea în timp util a tuturor raportărilor necesare și a altor documente de lucru.
26. Oferă un regim de secret comercial.
27. Menține bune relații de lucru în cadrul forței de muncă.
28. Îndeplinește sarcinile oficiale ale Supervizorului său imediat și ale superiorilor direcți.
IV. Drepturile
Operatorul de telefonie are dreptul de a:
1. Familiarizați-vă cu deciziile Conducerii Întreprinderii privind achiziția și comercializarea produselor.
2. Trimiteți propuneri de îmbunătățire a vânzărilor de produse pentru a fi luate în considerare de către Șeful Departamentului de Suport Vânzări, Director Comercial.
3. Interacționați cu angajații tuturor diviziilor structurale ale Companiei.
4. Solicitați, prin Șeful Departamentului Suport vânzări, informații și documente de la Șefii de departamente și specialiști necesare îndeplinirii atribuțiilor de serviciu.
5. Raportează Supraveghetorului imediat despre toate neajunsurile din activitățile Societății identificate în cursul îndeplinirii atribuțiilor lor și formulează propuneri pentru eliminarea acestora.
v. Responsabilitate
Operatorul de telefonie este responsabil pentru:
1. Pentru îndeplinirea necorespunzătoare sau neîndeplinirea atribuțiilor oficiale prevăzute de această fișă a postului - în măsura stabilită de legislația muncii în vigoare a Federației Ruse.
2. Pentru cauzarea de prejudicii materiale - în limitele determinate de legislația civilă și de muncă în vigoare a Federației Ruse.
3. Pentru erorile comise în muncă care au condus la neîndeplinirea țintelor stabilite de Conducerea Departamentului - în cadrul părții variabile a salariului.
VI. Criterii de evaluare a activitatilor Operatorului la telefon
Criteriile de evaluare a activităților Operatorului la telefon sunt:
Atingerea obiectivelor de către Divizie.
Absența unor pretenții justificate împotriva Operatorului de către diviziile structurale ale Serviciului Comercial.
Eficiență, acuratețe și acuratețe la primirea comenzilor, fără erori.
Lipsa pretențiilor justificate din partea Clienților.
Absența evaluărilor negative din partea Conducerii Societății și a Conducerii Serviciului Comercial.
VII. Dispoziții finale
1. Prezenta Fișă a Postului se face în două exemplare, dintre care unul este păstrat de Companie, celălalt - de către angajat.
2. Sarcinile, Responsabilitățile, Drepturile și Responsabilitățile Operatorului la telefon pot fi specificate în conformitate cu modificarea în Structura, Sarcinile și Funcțiile Serviciului Comercial.
3. Modificările și completările la această fișă a postului se fac prin ordin al directorului general al întreprinderii.
sef departament |
||||
(semnătură) |
(nume, inițiale) |
|||
"___" ___________200__ |
||||
Familiarizat cu instrucțiunile: |
||||
(semnătură) |
(nume, inițiale) |
|||
"___" ___________200__ |
APROBA
__________________________
Director de întreprindere
(instituții, organizații)
__________________________
DESCRIEREA POSTULUI
OPERATOR LA TELEFON
eu. Dispoziții generale
1. Operatorul de la telefon apartine categoriei specialistilor.
2. În funcția de Operator la telefon este numită o persoană care are studii medii tehnice, superioare sau superioare incomplete și experiență de lucru în domeniul vânzărilor telefonice (marketing) de cel puțin un an.
3. Numirea în funcția de Operator la telefon și demiterea din acesta se face prin ordin al Directorului General al Întreprinderii la propunerea șefului Direcției Suport vânzări, cu acordul Directorului Comercial.
4. Operatorul de telefonie trebuie să știe:
4.1. Practica financiar-economica consacrata in domeniul comertului cu ridicata si cu amanuntul cu produse alimentare.
4.2. Reguli pentru încheierea și executarea contractelor de furnizare de produse.
4.3. Procedura de decontare prin contracte.
4.4. Caracteristici ale tehnologiei de lucru cu Clientul prin telefon.
4.5. Baza de date „XXX”, precum și alte programe software utilizate de Companie pentru a sprijini procesul de tranzacționare.
5. Operatorul la telefon se raportează direct la Șeful Departamentului Suport Vânzări sau persoana care îl înlocuiește, duce la îndeplinire instrucțiunile Directorului Comercial.
6. În timpul absenței la telefon a Operatorului (călătorie de afaceri, vacanță, boală etc.), atribuțiile acestuia sunt îndeplinite de un alt Operator la telefon, care dobândește drepturile corespunzătoare și răspunde de îndeplinirea corespunzătoare a atribuțiilor atribuite. către el.
II. Sarcini de poziție
1. Oferă recepția telefonică a comenzilor standard ale Clienților.
2. Oferă Clienților informații de referință privind prețurile, sortimentul și condițiile Companiei XXX.
3. Mentine si dezvolta baza de clienti existenta a Companiei.
4. Îndeplinește pe deplin toate cerințele Companiei în ceea ce privește tehnologia și metodele de vânzare prin telefon.
5. Asigură acuratețea, eficiența, responsabilitatea și competența în lucrul cu Clienții.
III. Responsabilitatile locului de munca
Operator de telefon:
1. Primește apeluri de la clienți.
2. Stabilește tipul de Client („comerciant de piață”, „client cheie”, „punct propriu”, „retail”, „regional”, etc.) și atribuirea Clientului unui anumit Manager.
3. În conformitate cu tehnologia și metodologia adoptată de Companie, acesta acceptă personal o comandă de la toți Clienții, cu excepția celor cheie și a celor noi (care au sunat pentru prima dată și nu au un Manager repartizat).
4. Clienții cheie sunt trecuți la Managerul corespunzător. În absența unui manager, trece la un alt manager de cont cheie. Dacă în acest moment nu există un Key Account Manager disponibil - trece la Șeful Departamentului Vânzări En-gros.
5. Înainte de a accepta o comandă, verifică pe computer prezența creanțelor restante sau excedentare pentru acest Client. Comanda este acceptată numai dacă nu există.
6. În cazul în care Clientul are o datorie restante sau în exces, acesta îl trece la Managerul care i-a fost desemnat sau la Serviciul Financiar.
7. La acceptarea unei comenzi, acesta atrage neapărat atenția Clientului asupra unui produs nou din sortimentul Companiei, asupra pozițiilor speciale îndrumate de către Conducerea Serviciului Comercial și, de asemenea, îi amintește de produsul tradițional pentru acest Client (tip de Clienți). Nu termină niciodată să accepte o comandă fără a oferi Clientului încă trei sau patru poziții în plus față de ceea ce a comandat deja.
8. Dacă este necesar, consiliază Clientul cu privire la compoziția optimă a sortimentului, pe baza specificului afacerii acestui Client și a focalizării strategice a Companiei „XXX” pe cooperarea pe termen lung cu acest Client.
9. În cadrul condițiilor menționate în clauza 8 și ținând cont și de calitatea datoriei existente a Clientului și a istoricului său de credit, depune eforturi pentru mărimea maximă a Comenzii nu numai din punct de vedere al volumului, ci și din punct de vedere al sortimentului.
10. Pe baza regulilor și reglementărilor în vigoare în Compania „XXX” se determină valoarea reducerilor (coloana Lista de prețuri).
11. În cazul unei situații nestandard, consultați șeful departamentului de vânzări relevant.
12. La acceptarea unei comenzi, el coordoneaza in detaliu cu Clientul intervalul si valoarea comenzii, convine asupra termenului de livrare, prezenta obligatorie la ora indicata a persoanelor responsabile ale Clientului autorizate sa primeasca marfa, face (daca este cazul). ) calcule și semnează documentele necesare.
13. În cazul acceptării unei comenzi de la un Client regional, acesta este de acord asupra formei de plată, ora sosirii Clientului la Moscova sau detaliile pentru trimiterea mărfurilor către Client.
14. Înregistrează toate apelurile Clienților și toate comenzile acceptate, transferă prompt informații managerilor de departament pentru a urmări executarea Comenzilor.
15. Apelurile de la noi Clienți sunt transferate șefilor departamentelor relevante pentru atribuirea ulterioară unuia dintre Manageri.
16. Efectuează apeluri proactive pe fișierul cardului către clienții pieței „adormiți”.
17. Efectuează apeluri către Clienți la instrucțiunile șefilor departamentelor de vânzări, raportează rezultatele acestor apeluri șefului departamentului de vânzări instructor.
18. In cazul in care Clientul (client potential) solicita informatii de referinta cu privire la gama, preturi, conditii de livrare, certificate etc., acesta furnizeaza toate informatiile necesare. Dacă este necesar, trimite un fax.
19. În cazul unui apel de la Client (Client potențial) în alt scop decât comanda sau obținerea de informații de referință, acesta îl comută către Managerul corespunzător, iar în absența Managerului - către Șeful Departamentului de Vânzări corespunzător. .
20. În orice caz, transferă cu promptitudine toate informațiile primite despre comentariile și/sau dorințele Clienților către Departamentele interesate ale Companiei.
21. Sprijină tehnologiile și metodele proprietare ale Companiei de lucru cu Clienții.
22. În caz de nevoie operațională - acordă asistență în munca altor operatori la telefon sau la declarație.
23. Dacă există decizii relevante ale Conducerii, aceasta efectuează lucrări privind implementarea programelor speciale de reduceri și bonusuri, precum și alte promoții de vânzări.
24. Își îmbunătățește constant nivelul profesional.
25. Asigură executarea în timp util a tuturor raportărilor necesare și a altor documente de lucru.
26. Oferă un regim de secret comercial.
27. Menține bune relații de lucru în cadrul forței de muncă.
28. Îndeplinește sarcinile oficiale ale Supervizorului său imediat și ale superiorilor direcți.
IV. Drepturile
Operatorul de telefonie are dreptul de a:
1. Familiarizați-vă cu deciziile Conducerii Întreprinderii privind achiziția și comercializarea produselor.
2. Trimiteți propuneri de îmbunătățire a vânzărilor de produse pentru a fi luate în considerare de către Șeful Departamentului de Suport Vânzări, Director Comercial.
3. Interacționați cu angajații tuturor diviziilor structurale ale Companiei.
4. Solicitați, prin Șeful Departamentului Suport vânzări, informații și documente de la Șefii de departamente și specialiști necesare îndeplinirii atribuțiilor de serviciu.
5. Raportează Supraveghetorului imediat despre toate neajunsurile din activitățile Societății identificate în cursul îndeplinirii atribuțiilor lor și formulează propuneri pentru eliminarea acestora.
v. Responsabilitate
Operatorul de telefonie este responsabil pentru:
1. Pentru îndeplinirea necorespunzătoare sau neîndeplinirea atribuțiilor oficiale prevăzute de această fișă a postului - în măsura stabilită de legislația muncii în vigoare a Federației Ruse.
2. Pentru cauzarea de prejudicii materiale - în limitele determinate de legislația civilă și de muncă în vigoare a Federației Ruse.
3. Pentru erorile comise în muncă care au condus la neîndeplinirea țintelor stabilite de Conducerea Departamentului - în cadrul părții variabile a salariului.
VI. Criterii de evaluare a activitatilor Operatorului la telefon
Criteriile de evaluare a activităților Operatorului la telefon sunt:
Atingerea obiectivelor de către Divizie.
Absenţa unor pretenţii fundamentate împotriva Operatorului de către subdiviziunile structurale ale Serviciului Comercial.
Eficiență, acuratețe și acuratețe la primirea comenzilor, fără erori.
Lipsa pretenţiilor fundamentate din partea Clienţilor.
Absența evaluărilor negative din partea Conducerii Societății și a Conducerii Serviciului Comercial.
VII. Dispoziții finale
1. Prezenta Fișă a Postului se face în două exemplare, dintre care unul este păstrat de Companie, celălalt - de către angajat.
2. Sarcinile, Responsabilitățile, Drepturile și Responsabilitățile Operatorului la telefon pot fi specificate în conformitate cu modificarea în Structura, Sarcinile și Funcțiile Serviciului Comercial.
3. Modificările și completările la această fișă a postului se fac prin ordin al directorului general al întreprinderii.
Familiarizat cu instrucțiunea: ______________ _________________________________
(semnătură) (nume complet)
27.06.17Beneficii profesionale
Astfel de specialiști la distanță din stat sunt benefici pentru proprietarii de afaceri, deoarece sarcinile sunt îndeplinite fără a implica resursele companiei:
- crearea unui loc de muncă;
- Organizarea comunicaţiilor prin Internet;
- Furnizare de spatii, mobilier;
- facturile de utilitati etc.
Categoriile de cetățeni neprotejate social au posibilitatea de a câștiga bani acasă la telefon: mame cu copii, persoane cu dizabilități, pensionari. Introvertiții, specialiștii cu program neregulat, persoanele care desfășoară activități independente vor prefera să lucreze într-un mediu confortabil.
Operator de telefonie: sarcini
Profesia de operator, de regulă, este asociată cu procesarea apelurilor telefonice primite și efectuate, vânzări, sondaje, culegerea de informații, interviuri. Pentru a îndeplini în mod eficient sarcinile de serviciu, este suficient ca solicitantul să urmeze formare în termen de 1-7 zile de la standardele organizației, elementele de bază ale vânzărilor, scenariul de apel și să citească instrucțiunile pentru interacțiunea cu reprezentanții companiei.
Majoritatea angajatorilor solicită operatorului de telefonie să îndeplinească următoarele funcții:
- primirea apelurilor de intrare/ieșire la o oră stabilită;
- cunoștințe complete despre produsele și serviciile companiei;
- atragerea activă a clienților „reci” sau „fierbinți” prin telefon.
Atunci când aleg candidații pentru postul de operator la distanță, angajatorii acordă mai des atenție experienței de muncă, competențelor practice și cursurilor profesionale decât nivelului general de educație. Se vor acorda preferință persoanelor pozitive și rezistente la stres care reacționează cu reținere la atacurile clienților la telefon cu un apel nedorit. Iar dacă și operatorul știe să vândă, după un timp se va alinia în spatele lui un șir de angajatori.
Activități principale
Managerul apelurilor primite sau efectuate la telefon fie procesează fluxul de apeluri în sine, fie le redirecționează către alți membri ai personalului. Atribuțiile specialistului includ menținerea unei baze de date de clienți pe un computer de acasă, accesul la care este configurat pentru un candidat de succes de către specialiștii IT ai angajatorului.
Unii operatori de telefonie trebuie să efectueze zeci de apeluri către „clienți rece” în fiecare zi, adică. străini care nici măcar nu manifestă interes pentru produsele companiei. Trebuie să auzi toată ziua refuzuri, uneori blesteme adresate ție, înainte de a reuși să-l interesezi pe primul client.
Lucrul cu o bază „caldă” – oameni care s-au arătat interesați de serviciile companiei – este mult mai ușor. Astfel de clienți sunt deja familiarizați cu serviciile companiei, iar un operator de telefonie cu experiență va putea vinde un serviciu suplimentar sau va putea anunța când apare unul nou.
eu. Dispoziții generale
1. Operatorul de la telefon apartine categoriei specialistilor.
2. În funcția de Operator la telefon este numită o persoană care are studii medii tehnice, superioare sau superioare incomplete și experiență de lucru în domeniul vânzărilor telefonice (marketing) de cel puțin un an.
3. Numirea în funcția de Operator la telefon și demiterea din acesta se face prin ordin al Directorului General al Întreprinderii la propunerea șefului Direcției Suport vânzări, cu acordul Directorului Comercial.
4. Operatorul de telefonie trebuie să știe:
4.1. Practica financiar-economica consacrata in domeniul comertului cu ridicata si cu amanuntul cu produse alimentare.
4.2. Reguli pentru încheierea și executarea contractelor de furnizare de produse.
4.3. Procedura de decontare prin contracte.
4.4. Caracteristici ale tehnologiei de lucru cu Clientul prin telefon.
4.5. Baza de date „XXX”, precum și alte programe software utilizate de Companie pentru a sprijini procesul de tranzacționare.
5. Operatorul la telefon se raportează direct la Șeful Departamentului Suport Vânzări sau persoana care îl înlocuiește, duce la îndeplinire instrucțiunile Directorului Comercial.
6. În timpul absenței la telefon a Operatorului (călătorie de afaceri, vacanță, boală etc.), atribuțiile acestuia sunt îndeplinite de un alt Operator la telefon, care dobândește drepturile corespunzătoare și răspunde de îndeplinirea corespunzătoare a atribuțiilor atribuite. către el.
II. Sarcini de poziție
1. Oferă recepția telefonică a comenzilor standard ale Clienților.
2. Oferă Clienților informații de referință privind prețurile, sortimentul și condițiile Companiei XXX.
3. Mentine si dezvolta baza de clienti existenta a Companiei.
4. Îndeplinește pe deplin toate cerințele Companiei în ceea ce privește tehnologia și metodele de vânzare prin telefon.
5. Asigură acuratețea, eficiența, responsabilitatea și competența în lucrul cu Clienții.
III. Responsabilitatile locului de munca
Operator de telefon:
1. Primește apeluri de la clienți. În cazul în care clientul a depus o cerere pe site, prin formularul „comandă un apel” îl sună înapoi pe client la un moment convenabil.
2. Stabilește tipul de Client („comerciant de piață”, „client cheie”, „punct propriu”, „retail”, „regional”, etc.) și atribuirea Clientului unui anumit Manager.
3. În conformitate cu tehnologia și metodologia adoptată de Companie, acesta acceptă personal o comandă de la toți Clienții, cu excepția celor cheie și a celor noi (care au sunat pentru prima dată și nu au un Manager repartizat).
4. Clienții cheie sunt trecuți la Managerul corespunzător. În absența unui manager, trece la un alt manager de cont cheie. Dacă în acest moment nu există un singur Key Account Manager disponibil, acesta trece la Șeful Departamentului Vânzări En-gros.
5. Înainte de a accepta o comandă, verifică pe computer prezența creanțelor restante sau excedentare pentru acest Client. Comanda este acceptată numai dacă nu există.
6. În cazul în care Clientul are o datorie restante sau în exces, acesta îl trece la Managerul care i-a fost desemnat sau la Serviciul Financiar.
7. La acceptarea unei comenzi, acesta atrage neapărat atenția Clientului asupra unui produs nou din sortimentul Companiei, asupra pozițiilor speciale îndrumate de către Conducerea Serviciului Comercial și, de asemenea, îi amintește de produsul tradițional pentru acest Client (tip de Clienți). Nu termină niciodată să accepte o comandă fără a oferi Clientului încă trei sau patru poziții în plus față de ceea ce a comandat deja.
Dacă este necesar, consiliază Clientul cu privire la compilarea optimă a sortimentului, pe baza specificului afacerii acestui Client și a focalizării strategice a Companiei XXX pe cooperarea pe termen lung cu acest Client.
9. În cadrul condițiilor menționate în clauza 8 și ținând cont și de calitatea datoriei existente a Clientului și a istoricului său de credit, depune eforturi pentru mărimea maximă a Comenzii nu numai din punct de vedere al volumului, ci și din punct de vedere al sortimentului.
10. Pe baza regulilor și reglementărilor în vigoare în Compania „XXX” se determină valoarea reducerilor (coloana Lista de prețuri).
11. În cazul unei situații nestandard, consultați șeful departamentului de vânzări relevant.
12. La acceptarea unei comenzi, el coordoneaza in detaliu cu Clientul intervalul si valoarea comenzii, convine asupra termenului de livrare, prezenta obligatorie la ora indicata a persoanelor responsabile ale Clientului autorizate sa primeasca marfa, face (daca este cazul). ) calcule și semnează documentele necesare.
13. În cazul acceptării unei comenzi de la un Client regional, acesta este de acord asupra formei de plată, ora sosirii Clientului la Moscova sau detaliile pentru trimiterea mărfurilor către Client.
14. Înregistrează toate apelurile Clienților și toate comenzile acceptate, transferă prompt informații managerilor de departament pentru a urmări executarea Comenzilor.
15. Apelurile de la noi Clienți sunt transferate șefilor departamentelor relevante pentru atribuirea ulterioară unuia dintre Manageri.
16. Efectuează apeluri proactive pe fișierul cardului către clienții pieței „adormiți”.
17. Efectuează apeluri către Clienți la instrucțiunile șefilor departamentelor de vânzări, raportează rezultatele acestor apeluri șefului departamentului de vânzări instructor.
18. În cazul în care Clientul (Client potențial) solicită informații de referință privind gama, prețuri, condiții de livrare, suport pentru certificate etc. - oferă toate informațiile necesare. Dacă este necesar, trimite un fax.
19. În cazul unui apel de la Client (Client potențial) în alt scop decât comanda sau obținerea de informații de bază, acesta îl comută către Managerul corespunzător, iar în absența unui Manager, către Șeful Departamentului de Vânzări corespunzător. .
20. În orice caz, transferă cu promptitudine toate informațiile primite despre comentariile și/sau dorințele Clienților către Departamentele interesate ale Companiei.
21. Sprijină tehnologiile și metodele proprietare ale Companiei de lucru cu Clienții.
22.În caz de nevoie operațională, acordă asistență în munca altor operatori la telefon sau la declarație.
23. Dacă există decizii relevante ale Conducerii, aceasta efectuează lucrări privind implementarea programelor speciale de reduceri și bonusuri, precum și alte promoții de vânzări.
24. Își îmbunătățește constant nivelul profesional.
25. Asigură executarea în timp util a tuturor raportărilor necesare și a altor documente de lucru.
26. Oferă un regim de secret comercial.
27. Menține bune relații de lucru în cadrul forței de muncă.
28. Îndeplinește sarcinile oficiale ale Supervizorului său imediat și ale superiorilor direcți.
IV. Drepturile
Operatorul de telefonie are dreptul de a:
1. Familiarizați-vă cu deciziile Conducerii Întreprinderii privind achiziția și comercializarea produselor.
2. Trimiteți propuneri de îmbunătățire a vânzărilor de produse pentru a fi luate în considerare de către Șeful Departamentului de Suport Vânzări, Director Comercial.
3. Interacționați cu angajații tuturor diviziilor structurale ale Companiei.
4. Solicitați, prin Șeful Departamentului Suport vânzări, informații și documente de la Șefii de departamente și specialiști necesare îndeplinirii atribuțiilor de serviciu.
5. Raportează Supraveghetorului imediat despre toate neajunsurile din activitățile Societății identificate în cursul îndeplinirii atribuțiilor lor și formulează propuneri pentru eliminarea acestora.
v. Responsabilitate
Operatorul de telefonie este responsabil pentru:
1. Pentru îndeplinirea necorespunzătoare sau neîndeplinirea atribuțiilor oficiale prevăzute de această fișă a postului - în măsura stabilită de legislația muncii în vigoare a Federației Ruse.
2. Pentru cauzarea de prejudicii materiale - în limitele determinate de legislația civilă și de muncă în vigoare a Federației Ruse.
3. Pentru greșelile comise în muncă care au condus la neîndeplinirea țintelor stabilite de Conducerea Departamentului - în cadrul părții variabile a salariului.
VI. Criterii de evaluare a activitatilor Operatorului la telefon
Criteriile de evaluare a activităților Operatorului la telefon sunt:
Atingerea obiectivelor de către Divizie.
Absența unor pretenții justificate împotriva Operatorului de către diviziile structurale ale Serviciului Comercial.
Eficiență, acuratețe și acuratețe la primirea comenzilor, fără erori.
Lipsa pretențiilor justificate din partea Clienților.
Absența evaluărilor negative din partea Conducerii Societății și a Conducerii Serviciului Comercial.
VII. Dispoziții finale
1. Prezenta Fișă a Postului se face în două exemplare, dintre care unul este păstrat de Companie, celălalt de angajat.
2. Sarcinile, Responsabilitățile, Drepturile și Responsabilitățile Operatorului la telefon pot fi specificate în conformitate cu modificarea în Structura, Sarcinile și Funcțiile Serviciului Comercial.
3. Modificările și completările la această fișă a postului se fac prin ordin al directorului general al întreprinderii.
Comandă pentru SRL „_______”
Nr. __ datat __.__._____
Descrierea postului
Operatorapel-centru
I. DISPOZIȚII GENERALE
1. Operatorul call center apartine categoriei specialistilor
2. Operatorul Call Center-ului se raportează direct la ______________________ sau persoanei care îl înlocuiește, execută instrucțiunile __________________________
3. În absența Operatorului Call Center (călătorie de afaceri, vacanță, boală etc.), atribuțiile acestuia sunt îndeplinite de un alt Operator Call Center.
4. Numirea în funcția de Operator Call-center și demiterea din acesta se efectuează prin ordin al Directorului General al Societății
II. RESPONSABILITĂȚI
1. Operatorul Call Center trebuie să cunoască și să aplice în activitățile sale:
1.1. Tehnologii și metode de negociere în conformitate cu lista de referințe aprobată
1.2. Metode de gestionare a timpului, precum și tehnologii de creștere a eficienței proprii în conformitate cu lista de referințe aprobată
1.3. Standarde ale sistemului de management al calității aprobate la întreprindere
1.4. Instrucțiuni aprobate pentru implementarea proceselor de afaceri în companie
1.5. Instrucțiuni privind protecția muncii și măsurile de siguranță pentru angajații de birou
1.6. Reglementări interne ale muncii
1.7. Instrumente software utilizate de Companie pentru a sprijini fluxul de lucru
2. Urmați ordinele conducerii superioare
3. Respecta regimul secretului comercial
III. Funcțiile postului
- Apeluri primite
1.1. Suport consultativ pentru clienți și potențiali clienți. Găsirea și oferirea de soluții optime clientului, în legătură cu problema apărută
1.2. Furnizarea tuturor informatiilor necesare clientului cu privire la serviciile, tarifele, procedurile si promotiile companiei
1.3. Procesarea comenzilor de la clienți
1.3. Tratează cu reclamațiile și dorințele clienților
1.4. Introducerea informațiilor primite în baza de date
2. Apeluri efectuate
2.1. Formarea bazelor de date în diverse domenii
2.2. Efectuarea de apeluri către clienți pentru a oferi informații (apel informativ)
2.3. Efectuarea de sondaje cu clienții în vederea obținerii de informații (sondaj/chestionar)
2.4. vânzări telefonice
2.5. Introducerea informațiilor primite în baza de date
IV. Drepturile
1. Familiarizați-vă cu deciziile Conducerii Societății privind activitățile unității.
2. Trimite spre examinare de către Șef propuneri de îmbunătățire a activității aferente atribuțiilor prevăzute în prezenta Fișă a Postului.
3. Interacționează cu alte servicii ale Companiei cu privire la producție și alte aspecte care fac parte din atribuțiile sale funcționale.
4. Solicita si primeste materialele si documentele necesare legate de problemele activitatilor lor, necesare indeplinirii atributiilor de serviciu.
5. Raportează supervizorului imediat toate deficiențele în activitățile Companiei identificate în exercitarea atribuțiilor lor și fac propuneri pentru eliminarea acestora
v. Responsabilitate
1. Pentru îndeplinirea necorespunzătoare sau neîndeplinirea atribuțiilor oficiale prevăzute de această fișă a postului - în măsura stabilită de legislația muncii în vigoare a Federației Ruse.
2. Pentru cauzarea de prejudicii materiale - în limitele determinate de legislația civilă și de muncă în vigoare a Federației Ruse.
3. Pentru greșelile comise în muncă care au condus la neîndeplinirea țintelor stabilite de Conducere - în cadrul părții variabile a salariului.
4. Folosirea abuzivă a competențelor oficiale conferite, precum și utilizarea lor în scopuri personale
5. Informații false despre stadiul lucrării care i-au fost încredințate
6. Neluarea măsurilor pentru a reduce încălcările identificate ale reglementărilor de siguranță, siguranța la incendiu și alte reguli care reprezintă o amenințare pentru Companie și pentru angajații săi.
7. Pentru nerespectarea disciplinei muncii
vi. Criterii de evaluare a performanței
Criteriile de evaluare a activităților Operatorului Call Center sunt:
- Numărul de sarcini finalizate
- Calitatea sarcinilor finalizate
- Realizarea de către Companie a indicatorilor țintă.
- Absența unor pretenții justificate împotriva Operatorului Call Center din partea altor divizii structurale ale Companiei.
- Lipsa pretențiilor justificate din partea Clienților.
vii. Dispoziții finale
1. Sarcinile, Responsabilitățile, Drepturile și Responsabilitățile Operatorului Call Center pot fi specificate în conformitate cu modificarea Structurii, Sarcinilor și Funcțiilor Companiei
2. Modificările și completările la această fișă a postului se fac prin ordin al directorului general al companiei cu familiarizarea angajatului împotriva semnăturii personale.