aš. Bendrosios nuostatos
1. Telefono operatorius priklauso specialistų kategorijai.
2. Į Telefono operatoriaus pareigas skiriamas asmuo, turintis vidurinį techninį, nebaigtą aukštąjį ar aukštąjį išsilavinimą ir ne mažesnę kaip vienerių metų darbo patirtį pardavimo telefonu (rinkodaros) srityje.
3. Telefono operatoriaus pareigas skiria ir atleidžia iš jų Įmonės generalinio direktoriaus įsakymu Pardavimų palaikymo skyriaus vedėjo teikimu, Komercijos direktoriaus sutikimu.
4. Telefono operatorius turi žinoti:
4.1. Sukurta finansinė ir ekonominė praktika didmeninės ir mažmeninės prekybos maisto produktais srityje.
4.2. Prekių tiekimo sutarčių sudarymo ir vykdymo taisyklės.
4.3. Atsiskaitymų pagal sutartis tvarka.
4.4. Darbo su Klientu telefonu technologijos ypatumai.
4.5. XXX duomenų bazė, taip pat kita programinė įranga, kurią Bendrovė naudoja prekybos procesui palaikyti.
5. Telefono operatorius yra tiesiogiai pavaldus Pardavimų palaikymo skyriaus vedėjui arba jį pavaduojančiam asmeniui ir vykdo komercijos direktoriaus nurodymus.
6. Operatoriaus nedalyvaujant telefonu (komandiruotės, atostogų, ligos ir pan.) metu jo pareigas telefonu vykdo kitas Operatorius, kuris įgyja atitinkamas teises ir atsako už tinkamą pavestų pareigų atlikimą. jam.
II. Pozicijos tikslai
1. Teikia standartinių Klientų užsakymų priėmimą telefonu.
2. Suteikia Klientams informacinę informaciją apie XXX įmonės kainas, asortimentą ir sąlygas.
3. Išlaiko ir plėtoja esamą Bendrovės klientų bazę.
4. Pilnai atitinka visus Bendrovės keliamus reikalavimus prekybos telefonu technologijai ir metodams.
5. Užtikrina tikslumą, operatyvumą, atsakingumą ir kompetenciją dirbant su Klientais.
III. Darbo pareigos
Telefono operatorius:
1. Priima skambučius iš Klientų.
2. Nustato Kliento tipą („rinkodaros specialistas“, „pagrindinis klientas“, „savo taškas“, „mažmeninė prekyba“, „regioninis“ ir kt.) ir priskiria Klientą konkrečiam Valdytojui.
3. Vadovaudamasis Bendrovės priimta technologija ir metodika, jis asmeniškai priima visų Klientų užsakymus, išskyrus raktinius ir naujus (skambinusius pirmą kartą ir kuriems nėra priskirtas Vadovas).
4. Perjungia pagrindinius klientus į atitinkamą valdytoją. Nesant vadovo, jis pereina į kitą pagrindinės paskyros valdytoją. Jei šiuo metu nėra laisvų pagrindinių klientų vadybininko, jis pereina į Didmeninės prekybos skyriaus vadovą.
5. Prieš priimdamas užsakymą, kompiuteriu patikrina, ar Klientas neturi pradelstų ar perteklinių debitorinių sumų. Užsakymas priimamas tik tuo atveju, jei jų nėra.
6. Jei Klientas turi pradelstą ar perteklinę skolą, perduoda jį jam paskirtam Valdytojui arba Finansų tarnybai.
7. Priimdamas užsakymą, jis būtinai atkreipia Kliento dėmesį į naują Įmonės asortimento prekę, į specialias pareigas pagal Komercinės tarnybos vadovybės nurodymus, taip pat primena apie šiam Klientui tradicinę prekę (Kliento tipas). ). Niekada nebaigia priimti užsakymo nepasiūlęs Klientui dar trijų ar keturių prekių, be to, ką jis jau užsisakė.
Esant poreikiui, konsultuoja Klientą dėl optimalios asortimento sudėties, atsižvelgiant į Kliento verslo specifiką ir strateginį XXX įmonės dėmesį į ilgalaikį bendradarbiavimą su šiuo Klientu.
9. Atsižvelgdama į 8 punkte nurodytas sąlygas, taip pat atsižvelgdama į Kliento turimos skolos kokybę ir jo kredito istoriją, siekia maksimalaus Užsakymo dydžio ne tik apimtimi, bet ir asortimentu.
10. Remiantis Bendrovėje galiojančiomis taisyklėmis ir nuostatais, „XXX“ nustato nuolaidų dydį (kainyno stulpelis).
11. Susidarius neįprastai situacijai, konsultuojasi su atitinkamo Pardavimų skyriaus vadovu.
12. Priimdamas užsakymą, jis detaliai susitaria su Klientu dėl užsakymo asortimento ir kiekio, susitaria dėl pristatymo laiko, privalomo Kliento atsakingų asmenų, įgaliotų priimti prekes, atlikti (jeigu būtinus) mokėjimus ir pasirašyti reikiamus dokumentus.
13. Jei užsakymas gaunamas iš regioninio Kliento, jis susitaria dėl apmokėjimo formos, Kliento atvykimo į Maskvą laiko arba prekių išsiuntimo Klientui rekvizitų.
14. Registruoja visus Klientų skambučius ir visus priimtus užsakymus, operatyviai perduoda informaciją Skyriaus vadovams, kad būtų galima sekti Užsakymų vykdymą.
15. Naujų Klientų skambučiai persiunčiami atitinkamų padalinių vadovams, kad jie vėliau būtų priskirti vienam iš Vadovų.
16. Proaktyviai skambina „užmigusiems“ rinkos klientams.
17. Skambina Klientams pagal Pardavimo skyrių vadovų nurodymus, apie šių skambučių rezultatus praneša instruktuojančiam Pardavimo skyriaus vadovui.
18. Klientui (potencialiam Klientui) paprašius informacinės informacijos apie asortimentą, kainas, pristatymo sąlygas, sertifikatų palaikymą ir kt. - suteikia visą reikiamą informaciją. Jei reikia, siunčia faksogramas.
19. Klientui (potencialiam klientui) paskambinus kitu tikslu nei užsakymas arba informacinės informacijos gavimas, jis perduoda jį atitinkamam vadybininkui, o jei vadybininko nėra – atitinkamam pardavimo vadovui. skyrius.
20. Bet kuriuo atveju operatyviai perduoda visą gautą informaciją apie Klientų pastabas ir/ar pageidavimus suinteresuotiems Bendrovės padaliniams.
21. Palaiko Bendrovės patentuotas technologijas ir darbo su Klientais metodus.
22. Esant gamybos poreikiui, padeda kitiems operatoriams jų darbe telefonu arba prie kasos.
23. Vadovybės atitinkamais sprendimais vykdo specialias nuolaidų ir premijų programas bei kitas pardavimo skatinimo programas.
24. Nuolat tobulina savo profesinį lygį.
25. Užtikrina savalaikį visų reikalaujamų ataskaitų ir kitos darbinės dokumentacijos įforminimą.
26. Numato komercinių paslapčių saugojimo režimą.
27. Palaiko gerus darbo santykius su darbo jėga.
28. Vykdo tarnybinius pavedimus iš savo tiesioginio vadovo ir tiesioginių vadovų.
IV. Teisės
Telefono operatorius turi teisę:
1. Susipažinti su Įmonių valdymo sprendimais dėl produkcijos pirkimo-pardavimo.
2. Teikti pasiūlymus dėl produkcijos pardavimo gerinimo svarstyti Pardavimų palaikymo skyriaus vedėjui, komercijos direktoriui.
3. Bendrauti su visų Bendrovės struktūrinių padalinių darbuotojais.
4. Per Pardavimų palaikymo skyriaus vedėją reikalauti informacijos ir dokumentų iš padalinių vadovų ir specialistų, reikalingų jų darbo pareigoms atlikti.
5. Informuoti tiesioginį vadovą apie visus einant tarnybines pareigas nustatytus Įmonės veiklos trūkumus ir teikti pasiūlymus dėl jų pašalinimo.
V. Atsakomybė
Telefono operatorius yra atsakingas už:
1. Už šiame pareigybės aprašyme numatytų darbo pareigų netinkamą atlikimą ar nevykdymą – neperžengiant galiojančių Rusijos Federacijos darbo įstatymų nustatytų ribų.
2. Už materialinės žalos padarymą – neperžengiant galiojančių Rusijos Federacijos darbo ir civilinių įstatymų nustatytų ribų.
3. Už darbe padarytas klaidas, lėmusias vadovybės nustatytų Skyriaus tikslų neįvykdymą - atlyginimo kintamos dalies ribose.
VI. Operatoriaus veiklos telefonu vertinimo kriterijai
Operatoriaus veiklos telefonu vertinimo kriterijai yra šie:
Skyriaus tikslinių rodiklių pasiekimas.
Pagrįstų pretenzijų Operatoriui iš Komercinės tarnybos struktūrinių padalinių nebuvimas.
Efektyvumas, tikslumas ir tikslumas priimant užsakymus, klaidų nebuvimas.
Pagrįstų klientų pretenzijų nebuvimas.
Neigiamų Bendrovės vadovų ir Komercinės tarnybos vadovų vertinimų nebuvimas.
VII. Baigiamosios nuostatos
1. Šis pareigybės aprašymas surašytas dviem egzemplioriais, iš kurių vienas saugomas Įmonėje, kitas pas darbuoją.
2. Telefono operatoriaus užduotys, pareigos, teisės ir pareigos gali būti aiškinamos atsižvelgiant į Komercinės tarnybos struktūros, užduočių ir funkcijų pasikeitimus.
3. Šio pareigybės aprašymo pakeitimai ir papildymai atliekami Įmonės generalinio direktoriaus įsakymu.
Skyriaus vedėjas |
||||
(parašas) |
(pavardė, inicialai) |
|||
"___" ___________200__ |
||||
Aš perskaičiau instrukcijas: |
||||
(parašas) |
(pavardė, inicialai) |
|||
"___" ___________200__ |
ATTVIRTAU
__________________________
Įmonės direktorius
(institucijos, organizacijos)
__________________________
DARBO APRAŠYMAS
TELEFONO OPERATORIAUS
aš. Bendrosios nuostatos
1. Telefono operatorius priklauso specialistų kategorijai.
2. Į Telefono operatoriaus pareigas skiriamas asmuo, turintis vidurinį techninį, nebaigtą aukštąjį ar aukštąjį išsilavinimą ir ne mažesnę kaip vienerių metų darbo patirtį pardavimo telefonu (rinkodaros) srityje.
3. Telefono operatoriaus pareigas skiria ir atleidžia iš jų Įmonės generalinio direktoriaus įsakymu Pardavimų palaikymo skyriaus vedėjo teikimu, Komercijos direktoriaus sutikimu.
4. Telefono operatorius turi žinoti:
4.1. Sukurta finansinė ir ekonominė praktika didmeninės ir mažmeninės prekybos maisto produktais srityje.
4.2. Prekių tiekimo sutarčių sudarymo ir vykdymo taisyklės.
4.3. Atsiskaitymų pagal sutartis tvarka.
4.4. Darbo su Klientu telefonu technologijos ypatumai.
4.5. XXX duomenų bazė, taip pat kita programinė įranga, kurią Bendrovė naudoja prekybos procesui palaikyti.
5. Telefono operatorius yra tiesiogiai pavaldus Pardavimų palaikymo skyriaus vedėjui arba jį pavaduojančiam asmeniui ir vykdo komercijos direktoriaus nurodymus.
6. Operatoriaus nedalyvaujant telefonu (komandiruotės, atostogų, ligos ir pan.) metu jo pareigas telefonu vykdo kitas Operatorius, kuris įgyja atitinkamas teises ir atsako už tinkamą pavestų pareigų atlikimą. jam.
II. Pozicijos tikslai
1. Teikia standartinių Klientų užsakymų priėmimą telefonu.
2. Suteikia Klientams informacinę informaciją apie XXX įmonės kainas, asortimentą ir sąlygas.
3. Išlaiko ir plėtoja esamą Bendrovės klientų bazę.
4. Pilnai atitinka visus Bendrovės keliamus reikalavimus prekybos telefonu technologijai ir metodams.
5. Užtikrina tikslumą, operatyvumą, atsakingumą ir kompetenciją dirbant su Klientais.
III. Darbo pareigos
Telefono operatorius:
1. Priima skambučius iš Klientų.
2. Nustato Kliento tipą („rinkodaros specialistas“, „pagrindinis klientas“, „savo taškas“, „mažmeninė prekyba“, „regioninis“ ir kt.) ir priskiria Klientą konkrečiam Valdytojui.
3. Vadovaudamasis Bendrovės priimta technologija ir metodika, jis asmeniškai priima visų Klientų užsakymus, išskyrus raktinius ir naujus (skambinusius pirmą kartą ir kuriems nėra priskirtas Vadovas).
4. Perjungia pagrindinius klientus į atitinkamą valdytoją. Nesant vadovo, jis pereina į kitą pagrindinės paskyros valdytoją. Jei šiuo metu nėra laisvų pagrindinių klientų vadybininko, jis pereina į Didmeninės prekybos skyriaus vadovą.
5. Prieš priimdamas užsakymą, kompiuteriu patikrina, ar Klientas neturi pradelstų ar perteklinių gautinų sumų. Užsakymas priimamas tik tuo atveju, jei jų nėra.
6. Jei Klientas turi pradelstą ar perteklinę skolą, perduoda jį jam paskirtam Valdytojui arba Finansų tarnybai.
7. Priimdamas užsakymą, jis būtinai atkreipia Kliento dėmesį į naują Įmonės asortimento prekę, į specialias pareigas pagal Komercinės tarnybos vadovybės nurodymus, taip pat primena apie šiam Klientui tradicinę prekę (Kliento tipas). ). Niekada nebaigia priimti užsakymo nepasiūlęs Klientui dar trijų ar keturių prekių, be to, ką jis jau užsisakė.
8. Esant poreikiui konsultuoja Klientą dėl optimalios asortimento sudėties, atsižvelgiant į Kliento veiklos specifiką ir strateginį įmonės XXX orientavimąsi į ilgalaikį bendradarbiavimą su šiuo Klientu.
9. Atsižvelgdama į 8 punkte nurodytas sąlygas, taip pat atsižvelgdama į Kliento turimos skolos kokybę ir jo kredito istoriją, siekia maksimalaus Užsakymo dydžio ne tik apimtimi, bet ir asortimentu.
10. Remiantis Bendrovėje galiojančiomis taisyklėmis ir nuostatais, „XXX“ nustato nuolaidų dydį (kainyno stulpelis).
11. Susidarius neįprastai situacijai, konsultuojasi su atitinkamo Pardavimų skyriaus vadovu.
12. Priimdamas užsakymą, jis detaliai susitaria su Klientu dėl užsakymo asortimento ir kiekio, susitaria dėl pristatymo laiko, privalomo Kliento atsakingų asmenų, įgaliotų priimti prekes, atlikti (jeigu būtinus) mokėjimus ir pasirašyti reikiamus dokumentus.
13. Jei užsakymas gaunamas iš regioninio Kliento, jis susitaria dėl apmokėjimo formos, Kliento atvykimo į Maskvą laiko arba prekių išsiuntimo Klientui rekvizitų.
14. Registruoja visus Klientų skambučius ir visus priimtus užsakymus, operatyviai perduoda informaciją Skyriaus vadovams, kad būtų galima sekti Užsakymų vykdymą.
15. Naujų Klientų skambučiai persiunčiami atitinkamų padalinių vadovams, kad jie vėliau būtų priskirti vienam iš Vadovų.
16. Proaktyviai skambina „užmigusiems“ rinkos klientams.
17. Skambina Klientams pagal Pardavimo skyrių vadovų nurodymus, apie šių skambučių rezultatus praneša instruktuojančiam Pardavimo skyriaus vadovui.
18. Jei Klientas (potencialus Klientas) prašo informacinės informacijos apie asortimentą, kainas, pristatymo sąlygas, sertifikatų palaikymą ir pan., jis pateikia visą reikiamą informaciją. Jei reikia, siunčia faksogramas.
19. Klientui (potencialiam klientui) paskambinus kitu tikslu nei užsakymas arba informacinės informacijos gavimas, jis perduoda jį atitinkamam vadybininkui, o jei vadybininko nėra – atitinkamam pardavimo vadovui. skyrius.
20. Bet kuriuo atveju operatyviai perduoda visą gautą informaciją apie Klientų pastabas ir/ar pageidavimus suinteresuotiems Bendrovės padaliniams.
21. Palaiko Bendrovės patentuotas technologijas ir darbo su Klientais metodus.
22. Esant gamybiniam būtinumui, teikia pagalbą kitų operatorių darbe telefonu ar prie kasos.
23. Vadovybės atitinkamais sprendimais vykdo specialias nuolaidų ir premijų programas bei kitas pardavimo skatinimo programas.
24. Nuolat tobulina savo profesinį lygį.
25. Užtikrina savalaikį visų reikalaujamų ataskaitų ir kitos darbinės dokumentacijos įforminimą.
26. Numato komercinių paslapčių saugojimo režimą.
27. Palaiko gerus darbo santykius su darbo jėga.
28. Vykdo tarnybinius pavedimus iš savo tiesioginio vadovo ir tiesioginių vadovų.
IV. Teisės
Telefono operatorius turi teisę:
1. Susipažinti su Įmonių valdymo sprendimais dėl produkcijos pirkimo-pardavimo.
2. Teikti pasiūlymus dėl produkcijos pardavimo gerinimo svarstyti Pardavimų palaikymo skyriaus vedėjui, komercijos direktoriui.
3. Bendrauti su visų Bendrovės struktūrinių padalinių darbuotojais.
4. Per Pardavimų palaikymo skyriaus vedėją reikalauti informacijos ir dokumentų iš padalinių vadovų ir specialistų, reikalingų jų darbo pareigoms atlikti.
5. Informuoti tiesioginį vadovą apie visus einant tarnybines pareigas nustatytus Įmonės veiklos trūkumus ir teikti pasiūlymus dėl jų pašalinimo.
V. Atsakomybė
Telefono operatorius yra atsakingas už:
1. Už šiame pareigybės aprašyme numatytų darbo pareigų netinkamą atlikimą ar nevykdymą – neperžengiant galiojančių Rusijos Federacijos darbo įstatymų nustatytų ribų.
2. Už materialinės žalos padarymą – neperžengiant galiojančių Rusijos Federacijos darbo ir civilinių įstatymų nustatytų ribų.
3. Už darbe padarytas klaidas, lėmusias vadovybės nustatytų Skyriaus tikslų neįvykdymą - atlyginimo kintamos dalies ribose.
VI. Operatoriaus veiklos telefonu vertinimo kriterijai
Operatoriaus veiklos telefonu vertinimo kriterijai yra šie:
Skyriaus tikslinių rodiklių pasiekimas.
Pagrįstų pretenzijų Operatoriui iš Komercinės tarnybos struktūrinių padalinių nebuvimas.
Efektyvumas, tikslumas ir tikslumas priimant užsakymus, klaidų nebuvimas.
Klientų pagrįstų pretenzijų nebuvimas.
Įmonės vadovybės ir Komercinės tarnybos vadovybės neigiamų vertinimų nebuvimas.
VII. Baigiamosios nuostatos
1. Šis pareigybės aprašymas surašytas dviem egzemplioriais, iš kurių vienas saugomas Įmonėje, kitas pas darbuoją.
2. Telefono operatoriaus užduotys, pareigos, teisės ir pareigos gali būti aiškinamos atsižvelgiant į Komercinės tarnybos struktūros, užduočių ir funkcijų pasikeitimus.
3. Šio pareigybės aprašymo pakeitimai ir papildymai atliekami Įmonės generalinio direktoriaus įsakymu.
Aš perskaičiau instrukcijas: __________________ ____________________
(parašas) (pilnas vardas)
27.06.17Profesijos privalumai
Tokie nuotoliniai darbuotojai yra naudingi verslo savininkams, nes pareigos atliekamos nenaudojant įmonės išteklių:
- sukurti darbo vietą;
- Internetinių ryšių organizavimas;
- patalpų ir baldų aprūpinimas;
- komunalinių paslaugų mokėjimas ir kt.
Galimybę užsidirbti namuose naudodamiesi telefonu turi socialiai pažeidžiamų piliečių kategorijų: mamos su vaikais, žmonės su negalia, pensininkai. Intravertai, nereguliarų grafiką turintys specialistai ir savarankiškai dirbantys asmenys mieliau dirbs patogioje aplinkoje.
Telefono operatorius: pareigos
Operatoriaus profesija, kaip taisyklė, yra susijusi su įeinančių ir išeinančių telefono skambučių apdorojimu, pardavimu, apklausomis, informacijos rinkimu ir interviu. Norint efektyviai atlikti darbo pareigas, pretendentui tereikia 1-7 dienų trukmės mokymus apie organizacinius standartus, pardavimo pagrindus, skambučio scenarijų ir perskaityti bendravimo su įmonės atstovais instrukcijas.
Dauguma darbdavių reikalauja, kad telefono operatorius atliktų šias funkcijas:
- įeinančių/išeinančių skambučių priėmimas nustatytu laiku;
- visapusiškas įmonės produktų ir paslaugų išmanymas;
- aktyviai pritraukti „šaltų“ ar „karštų“ klientų telefonu.
Darbdaviai, rinkdamiesi kandidatus į nuotolinio operatoriaus pareigas, dažnai atkreipia dėmesį į darbo patirtį, praktinius įgūdžius ir profesinius kursus, o ne į bendrą išsilavinimo lygį. Pirmenybė bus teikiama pozityviai nusiteikusiems ir atspariems stresui žmonėms, kurie santūriai reaguoja į klientų atakas telefonu sulaukę nepageidaujamo skambučio. O jei ir operatorius moka parduoti, po kurio laiko už jo išsirikiuos eilė darbdavių.
Pagrindinės veiklos
Įeinančių ar išeinančių skambučių vadovas telefonu arba pats apdoroja skambučių srautą, arba persiunčia juos kitiems etatiniams darbuotojams. Į specialisto pareigas įeina klientų duomenų bazės tvarkymas namų kompiuteryje, prie kurios laimėjusiam kandidatui suteikia prieigą darbdavio IT specialistai.
Kai kuriems telefono operatoriams kasdien tenka skambinti dešimtimis „šaltiesiems klientams“, t.y. nepažįstamiems žmonėms, kurie net nerodo susidomėjimo įmonės produktais. Visą dieną tenka girdėti atsisakymus, kartais keiksmus, skirtus tau, kol pavyksta sudominti pirmąjį klientą.
Dirbti su „šilta“ baze – žmonėmis, kurie susidomėjo įmonės paslaugomis – daug lengviau. Tokie klientai jau yra susipažinę su įmonės paslaugomis, o patyręs telefono operatorius galės parduoti papildomą paslaugą arba pranešti apie naujos paslaugos teikimą.
aš. Bendrosios nuostatos
1. Telefono operatorius priklauso specialistų kategorijai.
2. Į Telefono operatoriaus pareigas skiriamas asmuo, turintis vidurinį techninį, nebaigtą aukštąjį ar aukštąjį išsilavinimą ir ne mažesnę kaip vienerių metų darbo patirtį pardavimo telefonu (rinkodaros) srityje.
3. Telefono operatoriaus pareigas skiria ir atleidžia iš jų Įmonės generalinio direktoriaus įsakymu Pardavimų palaikymo skyriaus vedėjo teikimu, Komercijos direktoriaus sutikimu.
4. Telefono operatorius turi žinoti:
4.1. Sukurta finansinė ir ekonominė praktika didmeninės ir mažmeninės prekybos maisto produktais srityje.
4.2. Prekių tiekimo sutarčių sudarymo ir vykdymo taisyklės.
4.3. Atsiskaitymų pagal sutartis tvarka.
4.4. Darbo su Klientu telefonu technologijos ypatumai.
4.5. XXX duomenų bazė, taip pat kita programinė įranga, kurią Bendrovė naudoja prekybos procesui palaikyti.
5. Telefono operatorius yra tiesiogiai pavaldus Pardavimų palaikymo skyriaus vedėjui arba jį pavaduojančiam asmeniui ir vykdo komercijos direktoriaus nurodymus.
6. Operatoriaus nedalyvaujant telefonu (komandiruotės, atostogų, ligos ir pan.) metu jo pareigas telefonu vykdo kitas Operatorius, kuris įgyja atitinkamas teises ir atsako už tinkamą pavestų pareigų atlikimą. jam.
II. Pozicijos tikslai
1. Teikia standartinių Klientų užsakymų priėmimą telefonu.
2. Suteikia Klientams informacinę informaciją apie XXX įmonės kainas, asortimentą ir sąlygas.
3. Išlaiko ir plėtoja esamą Bendrovės klientų bazę.
4. Pilnai atitinka visus Bendrovės keliamus reikalavimus prekybos telefonu technologijai ir metodams.
5. Užtikrina tikslumą, operatyvumą, atsakingumą ir kompetenciją dirbant su Klientais.
III. Darbo pareigos
Telefono operatorius:
1. Priima skambučius iš Klientų. Jei klientas pateikė prašymą svetainėje, per „prašymo skambučio“ formą klientui perskambina jam patogiu laiku.
2. Nustato Kliento tipą („rinkodaros specialistas“, „pagrindinis klientas“, „savo taškas“, „mažmeninė prekyba“, „regioninis“ ir kt.) ir priskiria Klientą konkrečiam Valdytojui.
3. Vadovaudamasis Bendrovės priimta technologija ir metodika, jis asmeniškai priima visų Klientų užsakymus, išskyrus raktinius ir naujus (skambinusius pirmą kartą ir kuriems nėra priskirtas Vadovas).
4. Perjungia pagrindinius klientus į atitinkamą valdytoją. Nesant vadovo, jis pereina į kitą pagrindinės paskyros valdytoją. Jei šiuo metu nėra laisvų pagrindinių klientų vadybininko, jis pereina į Didmeninės prekybos skyriaus vadovą.
5. Prieš priimdamas užsakymą, kompiuteriu patikrina, ar Klientas neturi pradelstų ar perteklinių debitorinių sumų. Užsakymas priimamas tik tuo atveju, jei jų nėra.
6. Jei Klientas turi pradelstą ar perteklinę skolą, perduoda jį jam paskirtam Valdytojui arba Finansų tarnybai.
7. Priimdamas užsakymą, jis būtinai atkreipia Kliento dėmesį į naują Įmonės asortimento prekę, į specialias pareigas pagal Komercinės tarnybos vadovybės nurodymus, taip pat primena apie šiam Klientui tradicinę prekę (Kliento tipas). ). Niekada nebaigia priimti užsakymo nepasiūlęs Klientui dar trijų ar keturių prekių, be to, ką jis jau užsisakė.
Esant poreikiui, konsultuoja Klientą dėl optimalios asortimento sudėties, atsižvelgiant į Kliento verslo specifiką ir strateginį XXX įmonės dėmesį į ilgalaikį bendradarbiavimą su šiuo Klientu.
9. Atsižvelgdama į 8 punkte nurodytas sąlygas, taip pat atsižvelgdama į Kliento turimos skolos kokybę ir jo kredito istoriją, siekia maksimalaus Užsakymo dydžio ne tik apimtimi, bet ir asortimentu.
10. Remiantis Bendrovėje galiojančiomis taisyklėmis ir nuostatais, „XXX“ nustato nuolaidų dydį (kainyno stulpelis).
11. Susidarius neįprastai situacijai, konsultuojasi su atitinkamo Pardavimų skyriaus vadovu.
12. Priimdamas užsakymą, jis detaliai susitaria su Klientu dėl užsakymo asortimento ir kiekio, susitaria dėl pristatymo laiko, privalomo Kliento atsakingų asmenų, įgaliotų priimti prekes, atlikti (jeigu būtinus) mokėjimus ir pasirašyti reikiamus dokumentus.
13. Jei užsakymas gaunamas iš regioninio Kliento, jis susitaria dėl apmokėjimo formos, Kliento atvykimo į Maskvą laiko arba prekių išsiuntimo Klientui rekvizitų.
14. Registruoja visus Klientų skambučius ir visus priimtus užsakymus, operatyviai perduoda informaciją Skyriaus vadovams, kad būtų galima sekti Užsakymų vykdymą.
15. Naujų Klientų skambučiai persiunčiami atitinkamų padalinių vadovams, kad jie vėliau būtų priskirti vienam iš Vadovų.
16. Proaktyviai skambina „užmigusiems“ rinkos klientams.
17. Skambina Klientams pagal Pardavimo skyrių vadovų nurodymus, apie šių skambučių rezultatus praneša instruktuojančiam Pardavimo skyriaus vadovui.
18. Klientui (potencialiam Klientui) paprašius informacinės informacijos apie asortimentą, kainas, pristatymo sąlygas, sertifikatų palaikymą ir kt. – suteikia visą reikiamą informaciją. Jei reikia, siunčia faksogramas.
19. Klientui (potencialiam klientui) paskambinus kitu tikslu nei užsakymas arba informacinės informacijos gavimas, jis perduoda jį atitinkamam vadybininkui, o jei vadybininko nėra – atitinkamam pardavimo vadovui. skyrius.
20. Bet kuriuo atveju operatyviai perduoda visą gautą informaciją apie Klientų pastabas ir/ar pageidavimus suinteresuotiems Bendrovės padaliniams.
21. Palaiko Bendrovės patentuotas technologijas ir darbo su Klientais metodus.
22. Esant gamybos poreikiui, padeda kitiems operatoriams jų darbe telefonu arba prie kasos.
23. Vadovybės atitinkamais sprendimais vykdo specialias nuolaidų ir premijų programas bei kitas pardavimo skatinimo programas.
24. Nuolat tobulina savo profesinį lygį.
25. Užtikrina savalaikį visų reikalaujamų ataskaitų ir kitos darbinės dokumentacijos įforminimą.
26. Numato komercinių paslapčių saugojimo režimą.
27. Palaiko gerus darbo santykius su darbo jėga.
28. Vykdo tarnybinius pavedimus iš savo tiesioginio vadovo ir tiesioginių vadovų.
IV. Teisės
Telefono operatorius turi teisę:
1. Susipažinti su Įmonių valdymo sprendimais dėl produkcijos pirkimo-pardavimo.
2. Teikti pasiūlymus dėl produkcijos pardavimo gerinimo svarstyti Pardavimų palaikymo skyriaus vedėjui, komercijos direktoriui.
3. Bendrauti su visų Bendrovės struktūrinių padalinių darbuotojais.
4. Per Pardavimų palaikymo skyriaus vedėją reikalauti informacijos ir dokumentų iš padalinių vadovų ir specialistų, reikalingų jų darbo pareigoms atlikti.
5. Informuoti tiesioginį vadovą apie visus einant tarnybines pareigas nustatytus Įmonės veiklos trūkumus ir teikti pasiūlymus dėl jų pašalinimo.
V. Atsakomybė
Telefono operatorius yra atsakingas už:
1. Už šiame pareigybės aprašyme numatytų darbo pareigų netinkamą atlikimą ar nevykdymą – neperžengiant galiojančių Rusijos Federacijos darbo įstatymų nustatytų ribų.
2. Už materialinės žalos padarymą – neperžengiant galiojančių Rusijos Federacijos darbo ir civilinių įstatymų nustatytų ribų.
3. Už darbe padarytas klaidas, lėmusias vadovybės nustatytų Skyriaus tikslų neįvykdymą - atlyginimo kintamos dalies ribose.
VI. Operatoriaus veiklos telefonu vertinimo kriterijai
Operatoriaus veiklos telefonu vertinimo kriterijai yra šie:
Skyriaus tikslinių rodiklių pasiekimas.
Pagrįstų pretenzijų Operatoriui iš Komercinės tarnybos struktūrinių padalinių nebuvimas.
Efektyvumas, tikslumas ir tikslumas priimant užsakymus, klaidų nebuvimas.
Pagrįstų klientų pretenzijų nebuvimas.
Neigiamų Bendrovės vadovų ir Komercinės tarnybos vadovų vertinimų nebuvimas.
VII. Baigiamosios nuostatos
1. Šis pareigybės aprašymas surašytas dviem egzemplioriais, iš kurių vienas saugomas Įmonėje, kitas pas darbuoją.
2. Telefono operatoriaus užduotys, pareigos, teisės ir pareigos gali būti aiškinamos atsižvelgiant į Komercinės tarnybos struktūros, užduočių ir funkcijų pasikeitimus.
3. Šio pareigybės aprašymo pakeitimai ir papildymai atliekami Įmonės generalinio direktoriaus įsakymu.
Pagal užsakymą LLC "_______"
Nr. __ data __.__._____
Darbo aprašymas
operatoriusSkambinti-centras
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Skambučių centro operatorius priklauso specialistų kategorijai
2. Skambučių centro operatorius atsiskaito tiesiogiai __________________________ arba jį pavaduojančiam asmeniui, vykdo nurodymus iš ___________________________
3. Skambučių centro operatoriaus nesant (komandiruotės, atostogų, ligos ir pan.) jo pareigas atlieka kitas Skambučių centro operatorius.
4. Paskyrimas į skambučių centro operatoriaus pareigas ir atleidimas iš jų vykdomas Bendrovės generalinio direktoriaus įsakymu.
II. ATSAKOMYBĖS
1. Skambučių centro operatorius turi žinoti ir savo veikloje taikyti:
1.1. Derybų technologijos ir būdai pagal patvirtintą literatūros sąrašą
1.2. Laiko planavimo metodai, taip pat savo efektyvumo didinimo technologijos pagal patvirtintą literatūros sąrašą
1.3. Įmonėje patvirtinti kokybės vadybos sistemos standartai
1.4. Patvirtinta instrukcija verslo procesų vykdymui įmonėje
1.5. Biuro darbuotojų darbo saugos ir sveikatos instrukcijos
1.6. Vidaus darbo taisyklės
1.7. Programinės įrangos įrankiai, kuriuos Bendrovė naudoja darbo eigai palaikyti
2. Vykdykite viršininkų nurodymus
3. Laikytis komercinių paslapčių saugojimo režimo
III. Darbo funkcijos
- Ieinantys skambuciai
1.1. Konsultacinė pagalba klientams ir potencialiems klientams. Optimalių sprendimų, susijusių su iškilusia problema, paieška ir siūlymas klientui
1.2. Visos reikalingos informacijos suteikimas klientui apie paslaugas, tarifus, procedūras ir įmonės akcijas
1.3. Užsakymų iš klientų pateikimas
1.3. Klientų skundų ir prašymų nagrinėjimas
1.4. Gautos informacijos įvedimas į duomenų bazę
2. Išeinantys skambučiai
2.1. Įvairių sričių duomenų bazių formavimas
2.2. Skambučiai klientams teikti informaciją (informaciniai skambučiai)
2.3. Klientų skambučių vykdymas norint gauti informacijos (apklausa / anketa)
2.4. Prekyba telefonu
2.5. Gautos informacijos įvedimas į duomenų bazę
IV. Teisės
1. Susipažinti su Bendrovės vadovybės sprendimais dėl padalinio veiklos.
2. Teikti vadovui svarstyti pasiūlymus dėl darbų, susijusių su šiame pareigybės aprašyme numatytomis pareigomis, tobulinimo.
3. Bendrauti su kitomis Bendrovės tarnybomis gamybos ir kitais klausimais, įeinančiais į jo funkcines pareigas.
4. Prašyti ir gauti reikalingą medžiagą ir dokumentus, susijusius su jų veiklos klausimais, reikalingus tarnybinėms pareigoms atlikti.
5. Informuoti tiesioginį vadovą apie visus einant tarnybines pareigas nustatytus Bendrovės veiklos trūkumus ir teikti pasiūlymus dėl jų pašalinimo.
V. Atsakomybė
1. Už šiame pareigybės aprašyme numatytų darbo pareigų netinkamą atlikimą ar nevykdymą – neperžengiant galiojančių Rusijos Federacijos darbo įstatymų nustatytų ribų.
2. Už materialinės žalos padarymą – neperžengiant galiojančių Rusijos Federacijos darbo ir civilinių įstatymų nustatytų ribų.
3. Už darbe padarytas klaidas, lėmusias vadovybės nustatytų tikslų neįvykdymą - atlyginimo kintamos dalies ribose.
4. Neteisėtas suteiktų tarnybinių įgaliojimų panaudojimas, taip pat jų panaudojimas asmeniniais tikslais
5. Netiksli informacija apie jam pavesto darbo statusą
6. Nesiėmimas priemonių nuslopinti nustatytus saugos, priešgaisrinės saugos ir kitų taisyklių pažeidimus, keliančius grėsmę Bendrovės ir jos darbuotojų veiklai.
7. Už darbo drausmės nesilaikymą
vi. Veiklos vertinimo kriterijai
Skambučių centro operatoriaus veiklos vertinimo kriterijai yra šie:
- Atliktų užduočių skaičius
- Atliktų užduočių kokybė
- Bendrovės užsibrėžtų rodiklių pasiekimas.
- Pagrįstų pretenzijų Skambučių centro operatoriui iš kitų Bendrovės struktūrinių padalinių nebuvimas.
- Pagrįstų klientų pretenzijų nebuvimas.
vii. Baigiamosios nuostatos
1. Skambučių centro operatoriaus užduotys, pareigos, teisės ir pareigos gali būti aiškinamos atsižvelgiant į Bendrovės struktūros, tikslų ir funkcijų pasikeitimus.
2. Šio pareigybės aprašymo pakeitimai ir papildymai atliekami Bendrovės generalinio direktoriaus įsakymu, supažindinus Darbuotoją asmeniniu parašu.