Geros sveikatos, brangus žurnalo „svetainės“ skaitytojau! Šiame straipsnyje kalbėsime apie tai, ar klientas visada teisus ir kaip elgtis situacijoje, kai supranti, kad kliento užsispyrimas neigiamai paveiks darbo rezultatą.
Ar klientas visada teisus?
Pasitaiko situacijų, kai klientas įrodo, kad yra teisus, nors iš tikrųjų klysta. Kaip aš galiu jam tai paaiškinti?
Neturėtumėte jam apie tai tiesiogiai pasakyti, net jei su juo bendradarbiavote daug metų. Daugelis žmonių labai vertina savo idėjas ir ne visada sutinka, kad padarė klaidą.
Norėdami rasti išeitį iš šios situacijos, galite naudoti šiuos metodus:
Tu teisus, bet...
Tokiu atveju geriausia nukreipti jo dėmesį. Pasakykite jam, kad jis išsakė įdomią mintį, bet kaip jis norėtų ją šiek tiek pakeisti? Ir pasakyk, kaip tu tai matai.
Reikia tobulinimo
Pasakykite, kad idėja gera, bet ją reikia šiek tiek patobulinti. Pasiūlykite variantą, kuris, jūsų nuomone, yra teisingas.
Klientas manys, kad jo idėja buvo įgyvendinta, bet iš tikrųjų tai jūsų. Svarbiausia pakeisti sprendimą taip, kad klientas jo nesuprastų.
Remkitės ekspertų nuomone
Jei klientas primygtinai reikalauja daryti tai, ko nederėtų daryti, galite jam parodyti tyrimo rezultatus, kur išsakoma ekspertinė nuomonė, ginanti Jūsų poziciją.
Tokie metodai taikomi priimant vertėjų darbus. Norėdami įrodyti, kad klientas klysta, galite pasiūlyti jam nuorodą į žodyną, kuriame išverstas norimas žodis.
Dažnai pasitaiko, kad klientai taip pasitikrina specialisto žinias.
Jūs sutinkate su kliento nuomone ir elgiatės taip, kaip jis siūlo
Bet rezultatas toks baisus, kad jis grįžta prie jūsų pasirinkimo.
Šią techniką dizaineriai naudoja norėdami parodyti klientui, kaip jų versija atrodys praktiškai.
Pataisymų skaičius
Kuriant kūrybinį produktą, kurio patvirtinimas priklausys nuo asmeninės kliento nuomonės, sutartyje būtina nurodyti pakeitimų skaičių ir apimtį.
Tarkime, tekstų autorius gali paryškinti straipsnio kontūrą techninėje užduotyje, o sutartyje nurodyti: jei tekstas parašytas pagal planą, galite atlikti vieną redagavimą, kuris paveiks ne daugiau kaip 30% teksto. , o po to jis bus patvirtintas.
Taip apsisaugosite nuo klientų, kurie gali be galo siūlyti keisti straipsnius.
Niekas nėra apsaugotas nuo klaidų. Atlikėjas gali suklysti lygiai taip pat.
Prieš primygtinai reikalaudami savo įsitikinimų, turite įsitikinti, kad esate teisūs. Juk gali pasirodyti, kad klientas bus teisus. Tada reikia atsižvelgti į jo nuomonę ir daryti taip, kaip jis nori.
Pažiūrėkime vaizdo įrašą tema Ar klientas visada teisus?
Klientas visada teisus
Ar klientas visada teisus?
Klientas visada teisus ir su kokiais klientais verta dirbti
Išvada
Šiame straipsnyje nagrinėjome temą, ar klientas visada teisus ir kaip elgtis situacijose, kai supranti, kad klientas klysta, bet primygtinai reikalauja daryti taip, kaip nori.
Tikiuosi, kad straipsnis buvo naudingas. Jei turite klausimų, galite juos užduoti naudodami komentarų formą, pateiktą šiame straipsnyje.
„Klientas visada teisus“ – panašu, kad ši frazė skamba nuo pat tos akimirkos, kai atsirado pats žodis „klientas“.
Tačiau pagarbos savo klientams, svečiams ar lankytojams principai egzistavo visada. Jie buvo duota. Paslaugų sektorius visada suponavo klientų dėmesio idėją, nes nuo jo priklauso tokie bet kuriai įmonei svarbūs dalykai kaip pelnas, reputacija, įvaizdis. Jei nors vienas restorano lankytojas išeis nepatenkintas, vargu ar jis pats ten grįš ir tikrai nerekomenduos šios vietos savo draugams.
Pati frazė vis dar turi savo istoriją. Būtent tokia forma 1909 m. pirmą kartą jį ištarė Harry Gordon Selfridge, Gordon Selfridge parduotuvių tinklo įkūrėjas. Savo universalinių parduotuvių šūkiu jis pasirinko „klientas visada teisus“.
Sklando gandai, kad ši frazė turi ir brolį dvynį. Šveicaras Cesar Ritz savo viešbučių tinklui naudojo kitą posakį: „klientas niekada neklysta“. Tačiau „niekada nesakyk niekada“. Tikriausiai todėl „Selfridge“ versija prigijo :)
Šiais laikais demonstruoti klientams įmonės poziciją, kad ji visada bus jų pusėje, yra įprastas dalykas. Ar taip iš tikrųjų yra, kitas klausimas.
Paprastai, jei organizacija sako „klientas visada teisus“, ji siekia vieno iš dviejų tikslų:
1. Įtikinkite klientus, kad iš šios įmonės jie gaus geras paslaugas.
2. Įtikinkite darbuotojus teikti geras paslaugas klientams.
Ir tik nedaugelis yra pasirengę iš tikrųjų suskaidyti save į gabalus savo vartotojų labui. Nors tai yra geriausia, su tokia įvykių raida ir neapgalvotai laikantis klientų užgaidų, galite tiesiog atsidurti minusoje.
Kodėl ši frazė pavojinga įmonėms?
„Klientas visada teisus“ yra gana gudri frazė, sutiksite. Tačiau tai nesutrukdė jai įgyti kulto ir tapti mantra, kurią mėgsta naudoti daugelis verslo savininkų. Juk iš pirmo žvilgsnio tai rodo, kad įmonė yra visiškai orientuota į klientą, o tai reiškia, kad klientų aptarnavimas yra stalo viršūnėje. Jie niekada nebus grubūs pirkėjo atžvilgiu ir bus mandagūs bei padės jam iškilus sunkumams ar problemoms.
Pats dėmesys klientui yra geras įmonės bruožas. Tačiau frazės „klientas visada teisus“ negalima suprasti pažodžiui ir paversti viską į fanatizmą ir bėgti keisti gaminį klientui, jei jis pamatė ant jos dulkių dėmę arba pats sulaužė ir sugadino, o dabar bando apkaltinti. tu iš visų mirtinų nuodėmių.
Svarbiausia tokiose situacijose objektyviai pažvelgti į iškilusią problemą, stengtis padėti klientui, bet tuo pačiu neprarasti veido nei prieš klientą, nei prieš darbuotoją.
Tačiau kai kurios įmonės šią taisyklę laiko pagrindine savo darbe su klientais. Tikrai bent kartą matėte frazę „Jei jums nedavė kvito, pirkimas yra parduotuvės sąskaita“. O kai kurios pristatymo tarnybos žada klientui grąžinti visą užsakymo sumą, jei kurjeris maistą pristatys vėliau nei po pusantros valandos.
Viena vertus, pirkėjas gali būti garantuotas, kad vakarienę gaus laiku, tačiau, kita vertus, dėl tokios taisyklės verslas gali tapti nuostolingu. Kurjeris gali vėluoti ne dėl savo kaltės, nei dėl užsakymą parengusio virėjo kaltės. Eismo spūstys dėl sniego valymo ar nelaimingo atsitikimo, važiuojamosios dalies remontas yra priežastys, nepriklausančios nuo pristatymo tarnybos, todėl sunku pasinaudoti šia taisykle. Galbūt verta padaryti nuolaidą kitam užsakymui, tačiau visiškai sumokėti už dabartinį yra neapgalvotas ir kvailas sprendimas.
Daugelis vadovų ar administratorių iš karto stoja į kliento pusę, jie nenori suprasti, kas atsitiko tarp pardavėjo ir kliento ir kokia buvo konflikto esmė. Bet jei vadovas iš karto stoja į kliento pusę, paaiškėja, kad darbuotojo nuomonė jam nėra svarbi. Ir jei „klientas visada teisus“, tada „darbuotojas visada klysta“. Be to, visada lengviau vadovautis klišėmis ir stereotipais, nei priimti savarankišką sprendimą ir analizuoti situaciją.
Kartais baimė gauti nepatenkintą klientą ar net jį prarasti užgožia baimę prarasti savo darbuotojus, kurie nenorės dirbti komandoje, kurioje jie visiškai nevertinami. Nė vienas darbuotojas nenusilenks tiems klientams, kurie jų nevertina.
Tačiau taip pat neverta „apsaugoti“ savo darbuotojų tikros klaidos atveju. Jei yra akivaizdus paslaugos klaidingas apskaičiavimas, tuomet reikia atsiprašyti ir stengtis palaikyti gerus santykius su klientu. O su darbuotoju pasikalbėti ir, jei reikia, papeikti. Juk žmogiškojo faktoriaus dar niekas neatšaukė.
Kokie yra klientų tipai?
Klientai, kurie tikrai žino, apie ką kalba
Su jais dirbti lengviau. Kartais. Jie nustato aiškias užduotis, gali įvertinti jų įgyvendinimo lygį ir gerbti jūsų darbą. Tiesa, ginčytis su jais yra neįtikėtinai sunku. Nepaisant visų jūsų argumentų, jie ras ne mažiau pagrįstų savo.
Tačiau bet kuriuo atveju jūs darote bendrą reikalą, ir jei abi pusės tai supras, kompromiso paieška nebus problema.
Smalsūs klientai
Jie dar nėra tikri, kad dirbs su jumis, jie tiesiog nori „pamatyti“. Tam, kaip taisyklė, reikia nemokamų pavyzdžių. Jei už juos padarysi kokį nors darbą, jie gali kažkur dingti be žinios arba pasakyti, kad jiems tai nepatiko. O po kurio laiko, kas žino, pamatysi, kaip sėkmingai funkcionuos svetainė su „nevykusiu“ dizainu. Kitaip tariant, laikas švaistomas.
Labai aktyvūs klientai (nepainioti su pirmuoju tipu)
Labai labai. Jie nuolat skambina ir siūlo savo galimybes. Tokie užsakovai dažnai atitraukia dėmesį nuo paties darbo proceso, parodydami šimtus „sėkmingo“ dizaino pavyzdžių arba užduodami milijoną klausimų. Paprastai bendravimas su jais užima daugiau laiko nei pats užsakymas.
nerūpi
Viena vertus, idealūs klientai. Jie visiškai tavimi pasitiki ir leidžia priimti sprendimus. Kita vertus, jie dažniausiai yra lakoniški ir pateikia minimaliai reikalingą informaciją.
Na, o desertui – neadekvatūs klientai
Jie visada primena apie savo pranašumą, o tu turėtum džiaugtis, kad su jais bendrauji. Tokiu atveju negalima išvengti nuolatinio kibimo ir aršios kritikos, nukreiptos į save. Jiems, deja, darbo rezultatas svarbesnis už gerą sveikatą.
Klientai yra labai skirtingi, ir jūs turite mokėti teisingai bendrauti su bet kuriuo iš jų. Galų gale, kad ir ką sakytume, nuo to priklauso jūsų įmonės efektyvumas. Kuris, nepamirškite to, yra skirtas patenkinti jūsų mylimų klientų pageidavimus. Tai toks užburtas ratas.
Kaip efektyviai bendrauti tarpusavyje?
Pateikite savo požiūrio priežastis.
Nesvarbu, kas tu esi – atlikėjas ar klientas. Jei manote, kad esate teisus, atidėkite savo emocijas ir įtikinamai įrodykite, kodėl. Negalite „spausti autoriteto“ ir mėtytis frazėmis: „mes jau padarėme tiek daug projektų“ arba „na, mes geriausiai pažįstame savo auditoriją“.
Paruoškite išsamią bet kokio darbo, kurį atliekate ar prašote atlikti, analizę. Nereikėtų dirbti pagal principą „padarys“, geriau išsiaiškinti, kas negerai ir kokie kliento pageidavimai. Tuo pačiu klientas taip pat turi teisingai bendrauti ir įsiklausyti į darbuotojo argumentus. Perdėti ir dramatizuoti nesusipratimų situacijose yra daugiau nei neteisinga.
Kai kurie klientai klysta
Jie gali apkaltinti jus, kad dėvite netinkamos spalvos marškinius. Arba reikalauti, kad dirbtumėte naktį savaitgalį. O gal net atsisako mokėti už tai, kad juos aptarnauja kitas nei įprastai vadovas. Tokiu atveju reikia visiškai pamiršti posakį „klientas visada teisus“. , jie mėgsta dramatizuoti ir iš niekur mėtyti pykčio priepuolius, kad tik įsitvirtintų.
Žinoma, jei šis klientas jums itin svarbus, nusileiskite. Tačiau žinokite, kad jis gali pasinaudoti savo padėtimi ateityje.
Žinokite, kaip pripažinti savo klaidas
Jei suklydote ir nedavėte klientui to, ko jis prašė, nuoširdžiai pripažinkite tai ir atsiprašykite. Taip išsaugosite savo reputaciją ir, galbūt, savo klientą. Svarbiausia – oriai pripažinti klaidą ir nežeminti savęs kiekvieno pirkėjo akivaizdoje.
Žinokite savo vertę
Atsižvelgti į klientų pageidavimus yra viena, o leisti jiems „įsitraukti“ į kiekvieną darbo etapą – visai kas kita. Yra tam tikro tipo žmonių, kurie nori kontroliuoti kiekvieną tavo žingsnį. Jie tiki, kad jei sumokėjo jums pinigus, tada su jumis ir užduotimi gali daryti viską, ko geidžia širdis. Iš karto nustatykite atstumą, kad vėliau išvengtumėte nesusipratimų.
Improvizuoti
Nėra prasmės bandyti kažkaip klasifikuoti visus klientų ar atlikėjų elgesio atvejus. Juk kiekvienas iš jų yra ypatingas atvejis.
Klientas teisus, bet tikrai ne visais atvejais. Juk jei jis „visada teisus“, nukentės darbuotojai, o patys netinkamiausi klientai gaus nepelnytas privilegijas. Tai reiškia, kad paslauga tik blogės. Kai įmonė pirmiausia iškelia darbuotojus, jie geriau aptarnauja klientus, nes nesirūpina savimi, o pirmiausia galvoja apie klientą. Be to, jie yra labiau motyvuoti dirbti efektyviai.
Negalite nuolat apsaugoti klientų; tokia strategija parodys darbuotojams, kad jie nėra labai vertingi įmonei. Nė vienas darbuotojas nenori taikstytis su tuo, kad klientai tiesiogine prasme gali daryti ką nori.
Pirmiausia reikia investuoti į darbuotojus ir apsaugoti juos nuo nepagrįstų pretenzijų. Nepamirškite, kad klientai ateina ir išeina, tačiau vertingi darbuotojai išlieka ir neša tikrą pelną.
"Klientas visada teisus!" - sakė Harry Selfridge 1909 m. Taigi jis visam Londonui parodė, koks nuostabus ir į klientus orientuotas aptarnavimas teikiamos jo universalinėse parduotuvėse. Ir jau 108 metus ši idėja plinta kaip virusas.
Puzzle English Rusbase papasakojo apie 5 priežastis, kodėl klientai ir ponas Selfridžas ne visada gali būti teisūs ir kaip visų klientų norų įgyvendinimas žlugdo verslą iš vidaus.
Iš karto pastebėkime: mes ne prieš šį teiginį, o su pataisa, kad klientas yra teisus pasirinkdamas.
Kai gamintojas siūlo naujus produktus ir paslaugas, jis pasitiki jų patogumu, nauda ir paklausa. Tačiau vartotojai akimirksniu viską sustato į savo vietas. Visi laikome save idealiais klientais, kiekvienas mūsų noras mums atrodo naudingas kitiems. Štai priežastys, kodėl taip būna ne visada.
Įrodymas 1. Tas, kuris visada teisus, a priori klysta
Statistika rodo, kad klientai, kurie reikalauja neabejotino savo „norų“ įvykdymo vien todėl, kad jie visada teisūs, retai patenka į „adekvačios“ apibrėžimą.
Šia prasme mums pasisekė – turime lojalių ir supratingų vartotojų. Buvo tik vienas atvejis, kai klientas, naudodamas visas jam žinomas nešvankybes, įrodinėjo, kad mūsų kolegos iš techninės pagalbos užduotis yra išklausyti, susitarti ir nedelsiant įvykdyti bet kokį prašymą. Nes jis „nusipirko viską“. Tačiau jaunuolis atgailavo, kai pasiūlėme jam tą patį padaryti už 1490 rublių per metus (mūsų metinio abonemento kaina).
Įrodymai 2. Klientas galvoja tik apie save
Retai tai sutampa su kitų vartotojų norais. Pavyzdžiui, vaikinai, kurie gerai moka kompiuterius, paprašė mūsų perkurti klaviatūros sąsają, pašalinant pelės naudojimą atliekant pratimus.
Patogus? Taip. Tačiau pelė yra aiškesnė ir prieinamesnė didesnei masei klientų, norint ją naudoti, nereikia. Dalis mūsų auditorijos yra 65 metų ir vyresni vartotojai. Net atsižvelgiant į jų progresyvumą, mes neišbandysime jūsų kantrybės su instrukcijomis, kaip įvesti komandas iš klaviatūros, kad užbaigtumėte pratimą. Ši funkcija yra paklausa tik tarp labai siauro žmonių rato geeks.
Kita klientė prašė iš pratimų neįtraukti sudėtingų sąvokų, terminų ir suaugusiųjų humoro – tai sunku ir žalinga jos aštuonerių metų anūkui, kurio talentu ji įsitikinusi. Štai kodėl aš mokausi su juo suaugusiems skirtuose kursuose. Vargu ar likę kurso studentai džiaugtųsi pasikeitimu.
3 įrodymas: klientai dažnai daro klaidų.
Ir aš rašau šią pastraipą kaip klientas. Mes neskaitome sutarčių, vartotojo sutarčių ar smulkiu šriftu. O tada reikalaujame kompensacijos ir grąžinimo, įsitikinę, kad visi mums skolingi.
Kas nudegė bandomuoju laikotarpiu? Kai jie sako: čia yra mūsų programa - naudokite ją nemokamai savaitę, o tada mokėkite už kitą mėnesį arba išjunkite automatinį mokėjimą nustatymuose. Taip, taip, savaitė laisva, linkčiojame. Likusi informacija yra baltas triukšmas. Iki pirmojo nurašymo.
Mes neskaitome akcijų sąlygų ir tada manome, kad buvome apgauti. O įmonė kalta – padarykite akciją skaidrią, be kūrybiškumo.
Įrodymas 4. Vartotojas nežino subtilybių
99% klientų mato gatavą produktą ir neįsivaizduoja jo struktūros iš vidaus. Programos ar svetainės papildymas naudingomis funkcijomis, vartotojo nuomone, gali perkrauti sąsają, o tai apsunkins svetainės naudojimą.
Turime nedidelę klientų grupę, kurią vadiname „analitikais“. Vaikinai prašomi pasilikti visas pratybose padarytas klaidas. Bet kada prie jų sugrįžti ir... analizuoti.
Analizė yra naudinga, tačiau tokios istorijos saugojimas bus rimta našta svetainei. O geriausius rezultatus pasieksite dar kartą atlikę pratimą. Ir tada vėl. Ir toliau. Kartojimas yra mokymosi motina. Ne analizė.
Neseniai gavau šį laišką iš vartotojo (išsaugota rašyba ir skyrybos ženklai):
„Kai atsidaro angliško teksto įvedimo laukas, nematau rusiško teksto. Dažnai klaviatūra nepasirodo ir reikia iš naujo įdiegti programą, kad klaviatūra veiktų. Šis DEFEKTAS yra „Samsung“ planšetiniame kompiuteryje ir „Alcatel“ telefone. Defektas tęsiasi jau metus laiko. Švenčiau jo gimtadienį!!! Paskambink Indijai, tau vakare atveš talentingus programuotojus, kuriems reikia mokėti 3 kartus mažiau, ir jie bijo prarasti darbą ir dirbs greitai ir kokybiškai.“.
Ką mato klientas? Programoje yra klaida, kurios netaisėme jau metus, nes mūsų nekompetentingi programuotojai su dideliais atlyginimais sėdi kelnes darbe.
Ką iš tikrųjų? Vartotojas aptiko retą klaidą, kurią galima atkurti kai kuriuose įrenginiuose. Jis tai slėpė nuo mūsų metus, kentėjo ir ištvėrė, užuot rašęs techninei pagalbai. Galbūt jam tiesiog reikėjo priežasties ką nors švęsti po metų.
O mūsų programuotojai? Techninės pagalbos specialistas nepanoro dalytis šiuo straipsniu straipsniui. Ji bijojo, kad neįžeis gavėjo – mūsų mobiliojo ryšio kūrėjo, kuris su 4 Puzzle English programėlėmis užsiima tarsi savo vaikais. Iš viso teksto jį pasiekė tik informacija apie klaidą.
Kad ir kokie talentingi būtų programuotojai iš Indijos, kuriuos vakare atveža pagal iškvietimą, mes niekada nepakeisime savo mobiliojo kūrėjo. Nes situaciją matome iš vidaus, o vartotoją – iš išorės.
Įrodymai 5. Atsidavimas vartotojų užgaidoms demotyvuoja darbuotojus.
Prieš 10 metų apie tai rašė garsus laimės darbe tyrinėtojas Aleksandras Kjerulfas. Jei klientas visada teisus, tai darbuotojas visada klysta. Komandos narys, susidūręs su situacija, kai net absurdiška kliento pretenzija išsprendžiama jo naudai, jaučiasi kaip atstumtasis. Ir vis dėlto juos vis tiek reikia išgirsti.
Mes mylime savo klientus! Jie naudojasi mūsų darbo rezultatais, o mes suprantame, kokią naudą duoda jų atsiliepimai.
Atsiliepimai yra svarbūs ir reikalingi. Kai kurie vartotojų laiškai pastūmėjo mus sėkmingų atvejų link. Pavyzdžiui, VIP narystė. Kai svetainėje pasirodė keli atskiri mokami produktai, vartotojas pasiūlė juos sujungti. Taip atsirado tarifas „Viskas įskaičiuota“.
Arba vėl apie klaviatūrą. Neišvertėme visos sąsajos, bet pridėjome galimybę pasirinkti norimus žodžius pagal pirmą raidę, be pelės paspaudimo. Galimybė pridėti failą prie atsiliepimų formos svetainėje taip pat yra vartotojo prašymas, kuris palengvino mūsų visų gyvenimą.
Mes gerbiame savo klientus. Viskas, ką darome (arba nedarome), yra tik dėl jų. Ir nepaisant kartais pribloškiančių norų, jie padeda mums būti geresniais.