I. Жалпы ережелер
1. Телефон операторы мамандар санатына жатады.
2. Телефон операторы лауазымына орта техникалық, аяқталмаған жоғары немесе жоғары білімі және телефон сату (маркетинг) саласында кемінде бір жыл жұмыс өтілі бар тұлға тағайындалады.
3. Телефон операторы лауазымына тағайындау және одан босату Сауда-саттықты қамтамасыз ету департаменті басшысының ұсынуы бойынша, коммерциялық директордың келісімімен Кәсіпорынның бас директорының бұйрығымен жүзеге асырылады.
4. Телефон операторы білуі керек:
4.1. Азық-түлік тауарларының көтерме және бөлшек саудасы саласындағы қаржылық-шаруашылық тәжірибесін қалыптастырды.
4.2. Өнімді жеткізуге шарттар жасасу және орындау ережелері.
4.3. Шарт бойынша есеп айырысу тәртібі.
4.4. Телефон арқылы Клиентпен жұмыс жасау технологиясының ерекшеліктері.
4.5. XXX деректер базасы, сондай-ақ сауда процесін қолдау үшін Компания пайдаланатын басқа бағдарламалық құрал.
5. Телефон операторы тікелей сатуды қолдау бөлімінің басшысына немесе оны алмастыратын тұлғаға бағынады және коммерциялық директордың тапсырмаларын орындайды.
6. Оператор телефонда болмаған кезде (іссапар, демалыс, ауру және т.б.) оның міндеттерін тиісті құқықтарға ие болатын және жүктелген міндеттерді тиісінше орындауға жауапты телефондағы басқа Оператор орындайды. оған.
II. Лауазымның мақсаттары
1. Клиенттерден стандартты тапсырыстарды телефон арқылы қабылдауды қамтамасыз етеді.
2. Клиенттерге XXX компаниясының бағасы, ассортименті және шарттары туралы анықтамалық ақпарат береді.
3. Компанияның бар клиенттік базасын сақтайды және дамытады.
4. Компанияның телефон арқылы сату технологиясы мен әдістеріне қойылатын барлық талаптарын толығымен орындайды.
5. Клиенттермен жұмыс істеуде дәлдікті, тиімділікті, жауапкершілікті және біліктілікті қамтамасыз етеді.
III. Лауазымдық міндеттері
Телефон операторы:
1. Клиенттерден қоңырауларды қабылдайды.
2. Клиенттің түрін анықтайды («маркетер», «негізгі клиент», «меншік нүкте», «бөлшек», «аймақтық» және т.б.) және Клиентті нақты менеджерге тағайындайды.
3. Қоғамда қабылданған технология мен әдістемеге сәйкес ол негізгі және жаңадан басқа (алғашқы рет қоңырау шалған және оларға Басқарушы тағайындалмаған) барлық Клиенттерден тапсырыстарды жеке қабылдайды.
4. Негізгі Клиенттерді сәйкес менеджерге ауыстырады. Менеджер болмаған жағдайда ол басқа негізгі есептік жазба менеджеріне ауысады. Егер қазіргі уақытта қол жетімді негізгі есеп менеджері болмаса, ол көтерме сауда бөлімінің басшысына ауысады.
5. Тапсырысты қабылдау алдында компьютерде Клиентте мерзімі өткен немесе артық дебиторлық берешегі бар-жоғын тексереді. Тапсырыс олар болмаған жағдайда ғана қабылданады.
6. Егер Клиентте мерзімі өткен немесе артық берешегі болса, оны өзіне бекітілген Басқарушыға немесе Қаржы қызметіне береді.
7. Тапсырыс қабылдау кезінде ол міндетті түрде Клиенттің назарын Компанияның ассортиментіндегі жаңа өнімге, Коммерциялық қызмет Басқармасының нұсқауы бойынша арнайы лауазымдарға аударады, сондай-ақ оған осы Клиент үшін дәстүрлі өнімді (Клиент түрі) еске салады. ). Клиентке тапсырыс бергеннен басқа үш немесе төрт тауарды ұсынбай, ешқашан тапсырысты қабылдауды аяқтамайды.
Қажет болған жағдайда Клиентке Клиент бизнесінің ерекшеліктеріне және осы Клиентпен ұзақ мерзімді ынтымақтастыққа XXX компаниясының стратегиялық бағдарына негізделген ассортименттің оңтайлы құрамы туралы кеңес береді.
9. 8-тармақта көрсетілген шарттар шеңберінде, сондай-ақ Клиенттің бар берешегінің сапасын және оның несиелік тарихын ескере отырып, Тапсырыс көлемі бойынша ғана емес, сонымен қатар ассортименті бойынша да максималды мөлшерге ұмтылады.
10. Қоғамда қолданыстағы ережелер мен ережелер негізінде «ХХХ» жеңілдіктер сомасын анықтайды (бағалар тізімі бағанасы).
11. Әдеттен тыс жағдай туындаған жағдайда тиісті Сату департаментінің басшысымен кеңеседі.
12. Тапсырысты қабылдау кезінде ол Тапсырыс берушімен тапсырыстың ассортименті мен сомасын егжей-тегжейлі келіседі, жеткізу мерзімін, Тауарды қабылдауға уәкілетті Клиенттің жауапты тұлғаларының көрсетілген уақытта міндетті түрде болуын келіседі, жасайды (егер қажет) төлемдер және қажетті құжаттарға қол қою.
13. Аймақтық Клиенттен тапсырыс түскен жағдайда, ол төлем нысанын, Клиенттің Мәскеуге келу уақытын немесе Клиентке тауарды жөнелтуге арналған деректемелерді келіседі.
14. Клиенттерден түскен барлық қоңырауларды және барлық қабылданған тапсырыстарды тіркейді, Тапсырыстардың орындалуын бақылау үшін Бөлім басшыларына ақпаратты жедел жібереді.
15. Жаңа Клиенттердің қоңыраулары кейіннен Басшылардың біріне тағайындау үшін тиісті бөлімдердің басшыларына жіберіледі.
16. «Ұйқыдағы» Нарық Клиенттеріне белсенді телефон қоңырауларын жасайды.
17. Сату бөлімдері басшыларының нұсқауы бойынша Клиенттерге қоңырау соғады, осы қоңыраулардың нәтижелерін нұсқаушы Сату бөлімінің басшысына баяндайды.
18. Клиент (әлеуетті клиент) ассортиментке, бағаларға, жеткізу шарттарына, сертификатты қолдауға және т.б. қатысты анықтамалық ақпаратты сұраған жағдайда. - барлық қажетті ақпаратты береді. Қажет болса, факс жіберуді қамтамасыз етеді.
19. Тапсырыс беруден немесе анықтамалық ақпаратты алудан басқа мақсатта Клиенттен (әлеуетті Клиент) қоңырау шалған жағдайда, ол оны тиісті Басшыға, ал Басшы болмаған жағдайда - Сату бөлімінің тиісті басшысына ауыстырады. Бөлім.
20. Кез келген жағдайда Клиенттердің ескертулері және/немесе тілектері туралы алынған барлық ақпаратты Қоғамның мүдделі Бөлімшелеріне жедел түрде жібереді.
21. Компанияның меншікті технологиялары мен Клиенттермен жұмыс істеу әдістерін қолдайды.
22.Өндірістік қажеттілік туындаған жағдайда телефон арқылы немесе кассада басқа операторлардың жұмысына көмектеседі.
23. Басқарманың тиiстi шешiмдерiн ескере отырып, арнайы жеңiлдiктер мен бонустар бағдарламаларын, сондай-ақ сатуды ынталандыру жөнiндегi жұмыстарды жүзеге асырады.
24. Кәсіби деңгейін үнемі көтеріп отырады.
25. Барлық талап етілетін есептілік және басқа да жұмыс құжаттамаларының уақтылы орындалуын қамтамасыз етеді.
26. Коммерциялық құпияны сақтау режимін қамтамасыз етеді.
27. Жұмыс күші ішінде жақсы жұмыс қатынастарын сақтайды.
28. Өзінің тікелей басшысы мен тікелей басшыларының қызметтік тапсырмаларын орындау.
IV. Құқықтар
Телефон операторының құқығы бар:
1. Кәсіпорын Басқармасының өнімді сатып алу және сатуға қатысты шешімдерімен танысу.
2. Өнімді өткізуді жақсарту бойынша ұсыныстарды сатуды қолдау бөлімінің бастығының, коммерциялық директордың қарауына енгізу.
3. Қоғамның барлық құрылымдық бөлімшелерінің қызметкерлерімен өзара әрекеттесу.
4. Өткізуді қамтамасыз ету бөлімінің басшысы арқылы бөлім басшылары мен мамандардан қызметтік міндеттерін орындау үшін қажетті мәліметтер мен құжаттарды сұрату.
5. Тікелей Басшыға Кәсіпорын қызметінде өздерінің қызметтік міндеттерін орындау кезінде анықталған барлық кемшіліктер туралы хабарлау және оларды жою жөнінде ұсыныстар енгізу.
В. Жауапкершілік
Телефон операторы мыналарға жауапты:
1. Осы лауазымдық нұсқаулықта көзделген еңбек міндеттерін тиісінше орындамағаны немесе орындамағаны үшін - Ресей Федерациясының қолданыстағы еңбек заңнамасында айқындалған шектерде.
2. Материалдық зиян келтіргені үшін - Ресей Федерациясының қолданыстағы еңбек және азаматтық заңнамасында айқындалған шектерде.
3. Басқарма белгілеген Басқарманың жоспарлы көрсеткіштерінің орындалмауына әкеп соқтырған жұмыста жіберілген қателер үшін – жалақының ауыспалы бөлігі шегінде.
VI. Оператор қызметін телефон арқылы бағалау критерийлері
Оператордың қызметін телефон арқылы бағалау критерийлері:
Бөлімнің мақсатты индикаторларына қол жеткізу.
Коммерциялық қызметтің құрылымдық бөлімшелерінен Операторға негізделген талаптардың болмауы.
Тапсырыстарды қабылдау кезіндегі тиімділік, дәлдік және дәлдік, қателердің болмауы.
Клиенттерден негізделген талаптардың болмауы.
Компания басшылығы мен коммерциялық қызмет басшылығы тарапынан теріс бағалардың болмауы.
VII. Қорытынды ережелер
1. Осы лауазымдық нұсқаулық екі данада жасалды, оның біреуі Қоғамда, екіншісі қызметкерде сақталады.
2. Телефон операторының міндеттері, жауапкершілігі, құқықтары мен міндеттері Коммерциялық қызметтің құрылымына, міндеттеріне және функцияларына енгізілген өзгерістерге сәйкес нақтылануы мүмкін.
3. Осы лауазымдық нұсқаулыққа өзгерістер мен толықтырулар Кәсіпорынның бас директорының бұйрығымен енгізіледі.
Бөлім меңгерушісі |
||||
(қолы) |
(фамилиясы, инициалдары) |
|||
«___» ___________200__ |
||||
Мен нұсқауларды оқыдым: |
||||
(қолы) |
(фамилиясы, инициалдары) |
|||
«___» ___________200__ |
БЕКІТЕДІМ
__________________________
кәсіпорын директоры
(мекемелер, ұйымдар)
__________________________
ЛАУАЗЫМДЫҚ НҰСҚАУЛЫҚ
ТЕЛЕФОН ОПЕРАТОРЫ
I. Жалпы ережелер
1. Телефон операторы мамандар санатына жатады.
2. Телефон операторы лауазымына орта техникалық, аяқталмаған жоғары немесе жоғары білімі және телефон сату (маркетинг) саласында кемінде бір жыл жұмыс өтілі бар тұлға тағайындалады.
3. Телефон операторы лауазымына тағайындау және одан босату Сауда-саттықты қамтамасыз ету департаменті басшысының ұсынуы бойынша, коммерциялық директордың келісімімен Кәсіпорынның бас директорының бұйрығымен жүзеге асырылады.
4. Телефон операторы білуі керек:
4.1. Азық-түлік тауарларының көтерме және бөлшек саудасы саласындағы қаржылық-шаруашылық тәжірибесін қалыптастырды.
4.2. Өнімді жеткізуге шарттар жасасу және орындау ережелері.
4.3. Шарт бойынша есеп айырысу тәртібі.
4.4. Телефон арқылы Клиентпен жұмыс жасау технологиясының ерекшеліктері.
4.5. XXX деректер базасы, сондай-ақ сауда процесін қолдау үшін Компания пайдаланатын басқа бағдарламалық құрал.
5. Телефон операторы тікелей сатуды қолдау бөлімінің басшысына немесе оны алмастыратын тұлғаға бағынады және коммерциялық директордың тапсырмаларын орындайды.
6. Оператор телефонда болмаған кезде (іссапар, демалыс, ауру және т.б.) оның міндеттерін тиісті құқықтарға ие болатын және жүктелген міндеттерді тиісінше орындауға жауапты телефондағы басқа Оператор орындайды. оған.
II. Лауазымның мақсаттары
1. Клиенттерден стандартты тапсырыстарды телефон арқылы қабылдауды қамтамасыз етеді.
2. Клиенттерге XXX компаниясының бағасы, ассортименті және шарттары туралы анықтамалық ақпарат береді.
3. Компанияның бар клиенттік базасын сақтайды және дамытады.
4. Компанияның телефон арқылы сату технологиясы мен әдістеріне қойылатын барлық талаптарын толығымен орындайды.
5. Клиенттермен жұмыс істеуде дәлдікті, тиімділікті, жауапкершілікті және біліктілікті қамтамасыз етеді.
III. Лауазымдық міндеттері
Телефон операторы:
1. Клиенттерден қоңырауларды қабылдайды.
2. Клиенттің түрін анықтайды («маркетер», «негізгі клиент», «меншік нүкте», «бөлшек», «аймақтық» және т.б.) және Клиентті нақты менеджерге тағайындайды.
3. Қоғамда қабылданған технология мен әдістемеге сәйкес ол негізгі және жаңадан басқа (алғашқы рет қоңырау шалған және оларға Басқарушы тағайындалмаған) барлық Клиенттерден тапсырыстарды жеке қабылдайды.
4. Негізгі Клиенттерді сәйкес менеджерге ауыстырады. Менеджер болмаған жағдайда ол басқа негізгі есептік жазба менеджеріне ауысады. Егер қазіргі уақытта қол жетімді негізгі есеп менеджері болмаса, ол көтерме сауда бөлімінің басшысына ауысады.
5. Тапсырысты қабылдау алдында компьютерде Клиентте мерзімі өткен немесе артық дебиторлық берешегі бар-жоғын тексереді. Тапсырыс олар болмаған жағдайда ғана қабылданады.
6. Егер Клиентте мерзімі өткен немесе артық берешегі болса, оны өзіне бекітілген Басқарушыға немесе Қаржы қызметіне береді.
7. Тапсырыс қабылдау кезінде ол міндетті түрде Клиенттің назарын Компанияның ассортиментіндегі жаңа өнімге, Коммерциялық қызмет Басқармасының нұсқауы бойынша арнайы лауазымдарға аударады, сондай-ақ оған осы Клиент үшін дәстүрлі өнімді (Клиент түрі) еске салады. ). Клиентке тапсырыс бергеннен басқа үш немесе төрт тауарды ұсынбай, ешқашан тапсырысты қабылдауды аяқтамайды.
8. Қажет болған жағдайда Клиентке Клиент бизнесінің ерекшеліктеріне және осы Клиентпен ұзақ мерзімді ынтымақтастыққа XXX компаниясының стратегиялық бағдарына негізделген ассортименттің оңтайлы құрамы туралы кеңес береді.
9. 8-тармақта көрсетілген шарттар шеңберінде, сондай-ақ Клиенттің бар берешегінің сапасын және оның несиелік тарихын ескере отырып, Тапсырыс көлемі бойынша ғана емес, сонымен қатар ассортименті бойынша да максималды мөлшерге ұмтылады.
10. Қоғамда қолданыстағы ережелер мен ережелер негізінде «ХХХ» жеңілдіктер сомасын анықтайды (бағалар тізімі бағанасы).
11. Әдеттен тыс жағдай туындаған жағдайда тиісті Сату департаментінің басшысымен кеңеседі.
12. Тапсырысты қабылдау кезінде ол Тапсырыс берушімен тапсырыстың ассортименті мен сомасын егжей-тегжейлі келіседі, жеткізу мерзімін, Тауарды қабылдауға уәкілетті Клиенттің жауапты тұлғаларының көрсетілген уақытта міндетті түрде болуын келіседі, жасайды (егер қажет) төлемдер және қажетті құжаттарға қол қою.
13. Аймақтық Клиенттен тапсырыс түскен жағдайда, ол төлем нысанын, Клиенттің Мәскеуге келу уақытын немесе Клиентке тауарды жөнелтуге арналған деректемелерді келіседі.
14. Клиенттерден түскен барлық қоңырауларды және барлық қабылданған тапсырыстарды тіркейді, Тапсырыстардың орындалуын бақылау үшін Бөлім басшыларына ақпаратты жедел жібереді.
15. Жаңа Клиенттердің қоңыраулары кейіннен Басшылардың біріне тағайындау үшін тиісті бөлімдердің басшыларына жіберіледі.
16. «Ұйқыдағы» Нарық Клиенттеріне белсенді телефон қоңырауларын жасайды.
17. Сату бөлімдері басшыларының нұсқауы бойынша Клиенттерге қоңырау соғады, осы қоңыраулардың нәтижелерін нұсқаушы Сату бөлімінің басшысына баяндайды.
18. Егер Клиент (әлеуетті Клиент) ассортимент, бағалар, жеткізу шарттары, сертификатты қолдау және т.б. қатысты анықтамалық ақпаратты сұраса, ол барлық қажетті ақпаратты береді. Қажет болса, факс жіберуді қамтамасыз етеді.
19. Тапсырыс беруден немесе анықтамалық ақпаратты алудан басқа мақсатта Клиенттен (әлеуетті Клиент) қоңырау шалған жағдайда, ол оны тиісті Басшыға, ал Басшы болмаған жағдайда - Сату бөлімінің тиісті басшысына ауыстырады. Бөлім.
20. Кез келген жағдайда Клиенттердің ескертулері және/немесе тілектері туралы алынған барлық ақпаратты Қоғамның мүдделі Бөлімшелеріне жедел түрде жібереді.
21. Компанияның меншікті технологиялары мен Клиенттермен жұмыс істеу әдістерін қолдайды.
22. Өндірістік қажеттілік туындаған жағдайда телефон арқылы немесе кассада басқа операторлардың жұмысына көмек көрсетеді.
23. Басқарманың тиiстi шешiмдерiн ескере отырып, арнайы жеңiлдiктер мен бонустар бағдарламаларын, сондай-ақ сатуды ынталандыру жөнiндегi жұмыстарды жүзеге асырады.
24. Кәсіби деңгейін үнемі көтеріп отырады.
25. Барлық талап етілетін есептілік және басқа да жұмыс құжаттамаларының уақтылы орындалуын қамтамасыз етеді.
26. Коммерциялық құпияны сақтау режимін қамтамасыз етеді.
27. Жұмыс күші ішінде жақсы жұмыс қатынастарын сақтайды.
28. Өзінің тікелей басшысы мен тікелей басшыларының қызметтік тапсырмаларын орындау.
IV. Құқықтар
Телефон операторының құқығы бар:
1. Кәсіпорын Басқармасының өнімді сатып алу және сатуға қатысты шешімдерімен танысу.
2. Өнімді өткізуді жақсарту бойынша ұсыныстарды сатуды қолдау бөлімінің бастығының, коммерциялық директордың қарауына енгізу.
3. Қоғамның барлық құрылымдық бөлімшелерінің қызметкерлерімен өзара әрекеттесу.
4. Өткізуді қамтамасыз ету бөлімінің басшысы арқылы бөлім басшылары мен мамандардан қызметтік міндеттерін орындау үшін қажетті мәліметтер мен құжаттарды сұрату.
5. Тікелей Басшыға Кәсіпорын қызметінде өздерінің қызметтік міндеттерін орындау кезінде анықталған барлық кемшіліктер туралы хабарлау және оларды жою жөнінде ұсыныстар енгізу.
В. Жауапкершілік
Телефон операторы мыналарға жауапты:
1. Осы лауазымдық нұсқаулықта көзделген еңбек міндеттерін тиісінше орындамағаны немесе орындамағаны үшін - Ресей Федерациясының қолданыстағы еңбек заңнамасында айқындалған шектерде.
2. Материалдық зиян келтіргені үшін - Ресей Федерациясының қолданыстағы еңбек және азаматтық заңнамасында айқындалған шектерде.
3. Басқарма белгілеген Басқарманың жоспарлы көрсеткіштерінің орындалмауына әкеп соқтырған жұмыста жіберілген қателер үшін – жалақының ауыспалы бөлігі шегінде.
VI. Оператор қызметін телефон арқылы бағалау критерийлері
Оператордың қызметін телефон арқылы бағалау критерийлері:
Бөлімнің мақсатты индикаторларына қол жеткізу.
Коммерциялық қызметтің құрылымдық бөлімшелерінен Операторға негізделген талаптардың болмауы.
Тапсырыстарды қабылдау кезіндегі тиімділік, нақтылық және дәлдік, қателердің болмауы.
Клиенттерден негізделген талаптардың болмауы.
Компания басшылығы мен коммерциялық қызмет басшылығы тарапынан теріс бағалардың болмауы.
VII. Қорытынды ережелер
1. Осы лауазымдық нұсқаулық екі данада жасалды, оның біреуі Қоғамда, екіншісі қызметкерде сақталады.
2. Телефон операторының міндеттері, жауапкершілігі, құқықтары мен міндеттері Коммерциялық қызметтің құрылымына, міндеттеріне және функцияларына енгізілген өзгерістерге сәйкес нақтылануы мүмкін.
3. Осы лауазымдық нұсқаулыққа өзгерістер мен толықтырулар Кәсіпорынның бас директорының бұйрығымен енгізіледі.
Мен нұсқауларды оқыдым: ______________ ____________________
(қолы) (аты-жөні)
27.06.17Мамандықтың артықшылығы
Қызметкерлердің мұндай қашықтағы мамандары бизнес иелеріне тиімді, өйткені міндеттер компания ресурстарын тартпай орындалады:
- жұмыс орнын құру;
- интернет байланысын ұйымдастыру;
- үй-жайлар мен жиһаздармен қамтамасыз ету;
- коммуналдық қызметтерді төлеу және т.б.
Азаматтардың әлеуметтік осал санаттары: балалы аналар, мүгедектер, зейнеткерлер өз телефондары арқылы үйде отырып ақша табу мүмкіндігіне ие. Интроверттер, кестелері дұрыс емес мамандар және өзін-өзі жұмыспен қамтығандар жайлы ортада жұмыс істегенді жөн көреді.
Телефон операторы: міндеттері
Оператор мамандығы, әдетте, кіріс және шығыс телефон қоңырауларын өңдеумен, сатумен, сауалнамалармен, ақпарат жинаумен, сұхбаттармен байланысты. Жұмыс міндеттерін тиімді орындау үшін өтініш беруші ұйымдық стандарттар, сату негіздері, қоңыраулар сценарийі бойынша 1-7 күндік оқудан өтіп, компания өкілдерімен өзара әрекеттесу нұсқауларын оқып шығуы керек.
Көптеген жұмыс берушілер телефон операторынан келесі функцияларды орындауды талап етеді:
- белгіленген уақытта кіріс/шығыс қоңырауларын қабылдау;
- компанияның өнімдері мен қызметтерін жан-жақты білу;
- телефон арқылы «суық» немесе «ыстық» клиенттерді белсенді түрде тарту.
Жұмыс берушілер қашықтан оператор лауазымына үміткерлерді іріктеу кезінде жалпы білім деңгейіне емес, жұмыс тәжірибесіне, практикалық дағдыларына және кәсіби курстарына көп көңіл бөледі. Қажетсіз кіріс қоңырауын алған кезде тұтынушылардың телефондағы шабуылдарына ұстамдылықпен әрекет ететін позитивті және стресске төзімді адамдарға артықшылық беріледі. Ал оператор да сатуды білсе, біраз уақыттан кейін оның артында жұмыс берушілер тізіліп тұрады.
Негізгі әрекеттер
Телефондағы кіріс немесе шығыс қоңыраулардың менеджері қоңыраулар ағынын өзі өңдейді немесе оларды басқа штаттық қызметкерлерге жібереді. Маманның міндеттеріне жұмыс берушінің IT мамандары табысты үміткер үшін қол жеткізуді орнатқан үй компьютерінде клиенттік деректер базасын жүргізу кіреді.
Кейбір телефон операторлары күн сайын «суық клиенттерге» ондаған қоңырау шалуы керек, яғни. компанияның өнімдеріне қызығушылық танытпайтын бейтаныс адамдарға. Бірінші клиентті қызықтырмас бұрын, сіз күні бойы бас тартуды, кейде сізге қарғыс айтуды естуіңіз керек.
«Жылы» базамен - компанияның қызметтеріне қызығушылық танытқан адамдармен жұмыс істеу әлдеқайда оңай. Мұндай клиенттер компанияның қызметтерімен бұрыннан таныс, ал тәжірибелі телефон операторы қосымша қызметті сата алады немесе жаңасының бар екендігі туралы хабарлай алады.
I. Жалпы ережелер
1. Телефон операторы мамандар санатына жатады.
2. Телефон операторы лауазымына орта техникалық, аяқталмаған жоғары немесе жоғары білімі және телефон сату (маркетинг) саласында кемінде бір жыл жұмыс өтілі бар тұлға тағайындалады.
3. Телефон операторы лауазымына тағайындау және одан босату Сауда-саттықты қамтамасыз ету департаменті басшысының ұсынуы бойынша, коммерциялық директордың келісімімен Кәсіпорынның бас директорының бұйрығымен жүзеге асырылады.
4. Телефон операторы білуі керек:
4.1. Азық-түлік тауарларының көтерме және бөлшек саудасы саласындағы қаржылық-шаруашылық тәжірибесін қалыптастырды.
4.2. Өнімді жеткізуге шарттар жасасу және орындау ережелері.
4.3. Шарт бойынша есеп айырысу тәртібі.
4.4. Телефон арқылы Клиентпен жұмыс жасау технологиясының ерекшеліктері.
4.5. XXX деректер базасы, сондай-ақ сауда процесін қолдау үшін Компания пайдаланатын басқа бағдарламалық құрал.
5. Телефон операторы тікелей сатуды қолдау бөлімінің басшысына немесе оны алмастыратын тұлғаға бағынады және коммерциялық директордың тапсырмаларын орындайды.
6. Оператор телефонда болмаған кезде (іссапар, демалыс, ауру және т.б.) оның міндеттерін тиісті құқықтарға ие болатын және жүктелген міндеттерді тиісінше орындауға жауапты телефондағы басқа Оператор орындайды. оған.
II. Лауазымның мақсаттары
1. Клиенттерден стандартты тапсырыстарды телефон арқылы қабылдауды қамтамасыз етеді.
2. Клиенттерге XXX компаниясының бағасы, ассортименті және шарттары туралы анықтамалық ақпарат береді.
3. Компанияның бар клиенттік базасын сақтайды және дамытады.
4. Компанияның телефон арқылы сату технологиясы мен әдістеріне қойылатын барлық талаптарын толығымен орындайды.
5. Клиенттермен жұмыс істеуде дәлдікті, тиімділікті, жауапкершілікті және біліктілікті қамтамасыз етеді.
III. Лауазымдық міндеттері
Телефон операторы:
1. Клиенттерден қоңырауларды қабылдайды. Клиент веб-сайтта сұраныс жіберген болса, «қоңырау сұрау» нысаны арқылы клиентке ыңғайлы уақытта қоңырау шалады.
2. Клиенттің түрін анықтайды («маркетер», «негізгі клиент», «меншік нүкте», «бөлшек», «аймақтық» және т.б.) және Клиентті нақты менеджерге тағайындайды.
3. Қоғамда қабылданған технология мен әдістемеге сәйкес ол негізгі және жаңадан басқа (алғашқы рет қоңырау шалған және оларға Басқарушы тағайындалмаған) барлық Клиенттерден тапсырыстарды жеке қабылдайды.
4. Негізгі Клиенттерді сәйкес менеджерге ауыстырады. Менеджер болмаған жағдайда ол басқа негізгі есептік жазба менеджеріне ауысады. Егер қазіргі уақытта қол жетімді негізгі есеп менеджері болмаса, ол көтерме сауда бөлімінің басшысына ауысады.
5. Тапсырысты қабылдау алдында компьютерде Клиентте мерзімі өткен немесе артық дебиторлық берешегі бар-жоғын тексереді. Тапсырыс олар болмаған жағдайда ғана қабылданады.
6. Егер Клиентте мерзімі өткен немесе артық берешегі болса, оны өзіне бекітілген Басқарушыға немесе Қаржы қызметіне береді.
7. Тапсырыс қабылдау кезінде ол міндетті түрде Клиенттің назарын Компанияның ассортиментіндегі жаңа өнімге, Коммерциялық қызмет Басқармасының нұсқауы бойынша арнайы лауазымдарға аударады, сондай-ақ оған осы Клиент үшін дәстүрлі өнімді (Клиент түрі) еске салады. ). Клиентке тапсырыс бергеннен басқа үш немесе төрт тауарды ұсынбай, ешқашан тапсырысты қабылдауды аяқтамайды.
Қажет болған жағдайда Клиентке Клиент бизнесінің ерекшеліктеріне және осы Клиентпен ұзақ мерзімді ынтымақтастыққа XXX компаниясының стратегиялық бағдарына негізделген ассортименттің оңтайлы құрамы туралы кеңес береді.
9. 8-тармақта көрсетілген шарттар шеңберінде, сондай-ақ Клиенттің бар берешегінің сапасын және оның несиелік тарихын ескере отырып, Тапсырыс көлемі бойынша ғана емес, сонымен қатар ассортименті бойынша да максималды мөлшерге ұмтылады.
10. Қоғамда қолданыстағы ережелер мен ережелер негізінде «ХХХ» жеңілдіктер сомасын анықтайды (бағалар тізімі бағанасы).
11. Әдеттен тыс жағдай туындаған жағдайда тиісті Сату департаментінің басшысымен кеңеседі.
12. Тапсырысты қабылдау кезінде ол Тапсырыс берушімен тапсырыстың ассортименті мен сомасын егжей-тегжейлі келіседі, жеткізу мерзімін, Тауарды қабылдауға уәкілетті Клиенттің жауапты тұлғаларының көрсетілген уақытта міндетті түрде болуын келіседі, жасайды (егер қажет) төлемдер және қажетті құжаттарға қол қою.
13. Аймақтық Клиенттен тапсырыс түскен жағдайда, ол төлем нысанын, Клиенттің Мәскеуге келу уақытын немесе Клиентке тауарды жөнелтуге арналған деректемелерді келіседі.
14. Клиенттерден түскен барлық қоңырауларды және барлық қабылданған тапсырыстарды тіркейді, Тапсырыстардың орындалуын бақылау үшін Бөлім басшыларына ақпаратты жедел жібереді.
15. Жаңа Клиенттердің қоңыраулары кейіннен Басшылардың біріне тағайындау үшін тиісті бөлімдердің басшыларына жіберіледі.
16. «Ұйқыдағы» Нарық Клиенттеріне белсенді телефон қоңырауларын жасайды.
17. Сату бөлімдері басшыларының нұсқауы бойынша Клиенттерге қоңырау соғады, осы қоңыраулардың нәтижелерін нұсқаушы Сату бөлімінің басшысына баяндайды.
18. Клиент (әлеуетті клиент) ассортимент, бағалар, жеткізу шарттары, сертификатты қолдау және т.б. қатысты анықтамалық ақпаратты сұраған жағдайда. — барлық қажетті ақпаратты береді. Қажет болса, факс жіберуді қамтамасыз етеді.
19. Тапсырыс беруден немесе анықтамалық ақпаратты алудан басқа мақсатта Клиенттен (әлеуетті Клиент) қоңырау шалған жағдайда, ол оны тиісті Басшыға, ал Басшы болмаған жағдайда - Сату бөлімінің тиісті басшысына ауыстырады. Бөлім.
20. Кез келген жағдайда Клиенттердің ескертулері және/немесе тілектері туралы алынған барлық ақпаратты Қоғамның мүдделі Бөлімшелеріне жедел түрде жібереді.
21. Компанияның меншікті технологиялары мен Клиенттермен жұмыс істеу әдістерін қолдайды.
22.Өндірістік қажеттілік туындаған жағдайда телефон арқылы немесе кассада басқа операторлардың жұмысына көмектеседі.
23. Басқарманың тиiстi шешiмдерiн ескере отырып, арнайы жеңiлдiктер мен бонустар бағдарламаларын, сондай-ақ сатуды ынталандыру жөнiндегi жұмыстарды жүзеге асырады.
24. Кәсіби деңгейін үнемі көтеріп отырады.
25. Барлық талап етілетін есептілік және басқа да жұмыс құжаттамаларының уақтылы орындалуын қамтамасыз етеді.
26. Коммерциялық құпияны сақтау режимін қамтамасыз етеді.
27. Жұмыс күші ішінде жақсы жұмыс қатынастарын сақтайды.
28. Өзінің тікелей басшысы мен тікелей басшыларының қызметтік тапсырмаларын орындау.
IV. Құқықтар
Телефон операторының құқығы бар:
1. Кәсіпорын Басқармасының өнімді сатып алу және сатуға қатысты шешімдерімен танысу.
2. Өнімді өткізуді жақсарту бойынша ұсыныстарды сатуды қолдау бөлімінің бастығының, коммерциялық директордың қарауына енгізу.
3. Қоғамның барлық құрылымдық бөлімшелерінің қызметкерлерімен өзара әрекеттесу.
4. Өткізуді қамтамасыз ету бөлімінің басшысы арқылы бөлім басшылары мен мамандардан қызметтік міндеттерін орындау үшін қажетті мәліметтер мен құжаттарды сұрату.
5. Тікелей Басшыға Кәсіпорын қызметінде өздерінің қызметтік міндеттерін орындау кезінде анықталған барлық кемшіліктер туралы хабарлау және оларды жою жөнінде ұсыныстар енгізу.
В. Жауапкершілік
Телефон операторы мыналарға жауапты:
1. Осы лауазымдық нұсқаулықта көзделген еңбек міндеттерін тиісінше орындамағаны немесе орындамағаны үшін - Ресей Федерациясының қолданыстағы еңбек заңнамасында айқындалған шектерде.
2. Материалдық зиян келтіргені үшін - Ресей Федерациясының қолданыстағы еңбек және азаматтық заңнамасында айқындалған шектерде.
3. Басқарма белгілеген басқарма көрсеткіштерінің орындалмауына әкеп соққан жұмыста жіберілген қателер үшін – жалақының ауыспалы бөлігі шегінде.
VI. Оператор қызметін телефон арқылы бағалау критерийлері
Оператордың қызметін телефон арқылы бағалау критерийлері:
Бөлімнің мақсатты индикаторларына қол жеткізу.
Коммерциялық қызметтің құрылымдық бөлімшелерінен Операторға негізделген талаптардың болмауы.
Тапсырыстарды қабылдау кезіндегі тиімділік, дәлдік және дәлдік, қателердің болмауы.
Клиенттерден негізделген талаптардың болмауы.
Компания басшылығы мен коммерциялық қызмет басшылығы тарапынан теріс бағалардың болмауы.
VII. Қорытынды ережелер
1. Осы лауазымдық нұсқаулық екі данада жасалды, оның біреуі Қоғамда, екіншісі қызметкерде сақталады.
2. Телефон операторының міндеттері, жауапкершілігі, құқықтары мен міндеттері Коммерциялық қызметтің құрылымына, міндеттеріне және функцияларына енгізілген өзгерістерге сәйкес нақтылануы мүмкін.
3. Осы лауазымдық нұсқаулыққа өзгерістер мен толықтырулар Кәсіпорынның бас директорының бұйрығымен енгізіледі.
«__________» ЖШС тапсырысы бойынша
№ __ жылғы __.__._____
Лауазымдық нұсқаулық
ОператорҚоңырау-орталық
I. ЖАЛПЫ ЕРЕЖЕЛЕР
1. Байланыс орталығының операторы мамандар санатына жатады
2. Байланыс орталығының операторы тікелей ______________________-ге немесе оны алмастыратын тұлғаға есеп береді, __________________________ бастап нұсқауларды орындайды.
3. Байланыс орталығының операторы болмаған кезеңде (іссапар, демалыс, ауру және т.б.) оның міндеттерін басқа Байланыс орталығының операторы орындайды.
4. Байланыс орталығының операторы лауазымына тағайындау және одан босату Қоғамның Бас директорының бұйрығымен жүзеге асырылады.
II. МІНДЕТТЕР
1. Байланыс орталығының операторы мыналарды білуге және өз қызметінде қолдануға міндетті:
1.1. Бекітілген әдебиеттер тізіміне сәйкес келіссөздердің технологиялары мен әдістері
1.2. Уақытты басқару әдістері, сондай-ақ бекітілген әдебиеттер тізіміне сәйкес өз тиімділігін арттыру технологиялары
1.3. Кәсіпорында бекітілген сапа менеджменті жүйесінің стандарттары
1.4. Компанияда бизнес-процестерді орындау бойынша бекітілген нұсқаулықтар
1.5. Кеңсе қызметкерлерінің еңбекті қорғау және қауіпсіздік техникасы бойынша нұсқаулық
1.6. Ішкі еңбек тәртібі
1.7. Компанияның жұмыс процесін қолдау үшін пайдаланатын бағдарламалық құралдары
2. Жоғарыдан келген бұйрықтарды орындау
3. Коммерциялық құпияны сақтау режимін сақтауға
III. Жұмыс функциялары
- Кіріс қоңыраулар
1.1. Клиенттерге және әлеуетті клиенттерге консультациялық қолдау көрсету. Туындаған мәселеге байланысты клиентке оңтайлы шешімдерді іздеу және ұсыну
1.2. Клиентке қызметтер, тарифтер, процедуралар және компанияның акциялары туралы барлық қажетті ақпаратты беру
1.3. Клиенттерден тапсырыстарды орналастыру
1.3. Клиенттердің шағымдары мен өтініштерін қарау
1.4. Алынған ақпаратты мәліметтер қорына енгізу
2. Шығыс қоңыраулар
2.1. Әртүрлі салалардағы мәліметтер қорын қалыптастыру
2.2. Ақпарат беру үшін клиенттерге қоңырау шалу (ақпараттық қоңыраулар)
2.3. Ақпарат алу үшін тұтынушыларға қоңырау шалу (сауалнама/сауалнама)
2.4. Телефон сату
2.5. Алынған ақпаратты мәліметтер қорына енгізу
IV. Құқықтар
1. Бөлімшенің қызметіне қатысты Қоғам басшылығының шешімдерімен танысу.
2. Осы Лауазымдық нұсқаулықта көзделген міндеттерге байланысты жұмысты жетілдіру бойынша ұсыныстарды басшының қарауына енгізу.
3. Қоғамның басқа қызметтерімен өндірістік және оның функционалдық міндеттеріне кіретін басқа да мәселелер бойынша өзара іс-қимыл жасау.
4. Өзiнiң қызметтiк мiндеттерiн орындау үшiн қажеттi өз қызметiнiң мәселелерiне қатысты қажеттi материалдар мен құжаттарды сұратуға және алуға.
5. Тікелей басшыға өзінің қызметтік міндеттерін орындау барысында анықталған Қоғам қызметіндегі барлық кемшіліктер туралы хабарлау және оларды жою жөнінде ұсыныстар енгізу.
В. Жауапкершілік
1. Осы лауазымдық нұсқаулықта көзделген еңбек міндеттерін тиісінше орындамағаны немесе орындамағаны үшін - Ресей Федерациясының қолданыстағы еңбек заңнамасында айқындалған шектерде.
2. Материалдық зиян келтіргені үшін - Ресей Федерациясының қолданыстағы еңбек және азаматтық заңнамасында айқындалған шектерде.
3. Басқарма белгілеген көрсеткіштердің орындалмауына әкеп соқтырған жұмыста жіберілген қателер үшін – жалақының ауыспалы бөлігі шегінде.
4. Берілген қызметтік өкілеттіктерді заңсыз пайдалану, сондай-ақ оларды жеке мақсатта пайдалану
5. Өзіне жүктелген жұмыстың жай-күйі туралы анық емес мәліметтер
6. Қоғам мен оның қызметкерлерінің қызметіне қауіп төндіретін қауіпсіздік техникасының, өрт қауіпсіздігінің және басқа да ережелердің анықталған бұзушылықтарының жолын кесу шараларын қолданбау.
7. Еңбек тәртібін сақтамағаны үшін
vi. Тиімділікті бағалау критерийлері
Байланыс орталығы операторының қызметін бағалау критерийлері:
- Орындалған тапсырмалар саны
- Орындалған тапсырмалардың сапасы
- Қоғамның мақсатты индикаторларына қол жеткізу.
- Байланыс орталығының операторына Қоғамның басқа құрылымдық бөлімшелерінен дәлелді талаптардың болмауы.
- Клиенттерден негізделген талаптардың болмауы.
vii. Қорытынды ережелер
1. Байланыс орталығы операторының міндеттері, жауапкершілігі, құқықтары мен жауапкершілігі Қоғамның құрылымына, мақсаттарына және функцияларына енгізілген өзгерістерге сәйкес нақтылануы мүмкін.
2. Осы лауазымдық нұсқаулыққа өзгертулер мен толықтырулар Қызметкерді жеке қолтаңбасымен таныстыра отырып, Қоғамның Бас директорының бұйрығымен енгізіледі.