ja Opće odredbe
1. Telefonski operater spada u kategoriju specijalista.
2. Na radno mjesto Telefonista se imenuje osoba koja ima srednju tehničku, nepotpunu višu ili višu stručnu spremu i radno iskustvo na poslovima telefonske prodaje (marketinga) od najmanje godinu dana.
3. Imenovanje na mjesto telefonskog operatera i razrješenje vrši se nalogom generalnog direktora Poduzeća na prijedlog voditelja Odjela za podršku prodaji, uz suglasnost komercijalnog direktora.
4. Telefonski operater mora znati:
4.1. Uspostavljena financijsko-ekonomska praksa na području trgovine na veliko i malo prehrambenim proizvodima.
4.2. Pravila za sklapanje i izvršenje ugovora o nabavi proizvoda.
4.3. Postupak namirenja po ugovorima.
4.4. Značajke tehnologije rada s klijentom putem telefona.
4.5. Baza podataka XXX, kao i drugi softver koji koristi Društvo za podršku procesu trgovanja.
5. Telefonist je izravno odgovoran voditelju Odjela za podršku prodaji ili osobi koja ga zamjenjuje i izvršava upute komercijalnog direktora.
6. Za vrijeme odsutnosti Operatera na telefonu (službeni put, godišnji odmor, bolest i sl.), njegove poslove obavlja drugi Operater na telefonu, koji stječe odgovarajuća prava i odgovoran je za uredno obavljanje dodijeljenih poslova. njemu.
II. Ciljevi pozicije
1. Omogućuje telefonski prijem standardnih narudžbi klijenata.
2. Klijentima pruža referentne informacije o cijenama, asortimanu i uvjetima Društva XXX.
3. Održava i razvija postojeću bazu kupaca Društva.
4. U potpunosti ispunjava sve zahtjeve Društva za tehnologiju i metode telefonske prodaje.
5. Osigurava točnost, učinkovitost, odgovornost i stručnost u radu s klijentima.
III. Odgovornosti na poslu
Telefonski operater:
1. Prima pozive od klijenata.
2. Određuje vrstu klijenta („marketer“, „ključni klijent“, „vlastita točka“, „maloprodaja“, „regionalni“, itd.) i dodjeljivanje klijenta određenom Upravitelju.
3. Sukladno tehnologiji i metodologiji koju je usvojilo Društvo, osobno prima narudžbe od svih Klijenta, osim ključnih i novih (onih koji su prvi put zvali i koji nemaju dodijeljenog Voditelja).
4. Prebacuje ključne klijente na odgovarajućeg upravitelja. U nedostatku voditelja, on se prebacuje na drugog upravitelja ključnih kupaca. Ako u tom trenutku nema dostupnog Key Account Managera, prelazi na voditelja Odjela veleprodajne prodaje.
5. Prije prihvaćanja narudžbe provjerava na računalu ima li Klijent dospjelih ili viška potraživanja. Narudžba se prihvaća samo ako ih nema.
6. Ukoliko Klijent ima dospjela ili viška duga, prebacuje ga na Upravitelja koji mu je dodijeljen ili na Financijsku službu.
7. Prilikom preuzimanja narudžbe, nužno skreće pozornost Klijenta na novi proizvod u asortimanu Društva, na posebne pozicije prema uputama Uprave Komercijalne službe, te ga podsjeća na proizvod koji je tradicionalan za ovog Klijenta (vrsta Klijenta). ). Nikada ne završava s prihvaćanjem narudžbe, a da klijentu ne ponudi još tri ili četiri artikla uz ono što je već naručio.
Po potrebi savjetuje Naručitelja o optimalnom sastavu asortimana na temelju specifičnosti poslovanja Naručitelja i strateške usmjerenosti Društva XXX na dugoročnu suradnju s Naručiteljem.
9. U okviru uvjeta navedenih u klauzuli 8, kao i uzimajući u obzir kvalitetu postojećeg duga Klijenta i njegovu kreditnu povijest, teži maksimalnoj veličini Narudžbe, ne samo u obujmu, već iu asortimanu.
10. Na temelju pravila i propisa koji su na snazi u Društvu, “XXX” utvrđuje iznos popusta (stupac cjenika).
11. U slučaju neuobičajene situacije konzultirati se s Voditeljem nadležnog Odjela prodaje.
12. Prilikom preuzimanja narudžbe s Naručiteljem detaljno dogovara asortiman i količinu narudžbe, dogovara vrijeme isporuke, obaveznu prisutnost u navedeno vrijeme odgovornih osoba Naručitelja ovlaštenih za preuzimanje robe, izradu (ukoliko potrebna) plaćanja i potpisati potrebne dokumente.
13. Ako je narudžba primljena od regionalnog Klijenta, on dogovara oblik plaćanja, vrijeme dolaska Klijenta u Moskvu ili detalje za slanje robe Klijentu.
14. Registrira sve pozive klijenata i sve prihvaćene narudžbe, promptno prenosi informacije voditeljima odjela za praćenje izvršenja narudžbi.
15. Pozivi novih klijenata prosljeđuju se voditeljima relevantnih odjela za naknadnu dodjelu jednom od upravitelja.
16. Obavlja proaktivne telefonske pozive "usnulim" tržišnim klijentima.
17. Obavlja pozive Klijentima prema uputama Voditelja Odjela prodaje, o rezultatima tih poziva izvješćuje Voditelja Odjela prodaje koji upućuje.
18. U slučaju da Naručitelj (potencijalni Naručitelj) zatraži referentne informacije vezane uz asortiman, cijene, uvjete isporuke, certifikatnu podršku i sl. - pruža sve potrebne informacije. Po potrebi omogućuje slanje faksa.
19. U slučaju poziva Klijenta (potencijalnog Klijenta) u svrhu koja nije narudžba ili dobivanje referentnih informacija, isti prebacuje na odgovarajućeg Voditelja, a u odsutnosti Voditelja, na odgovarajućeg Voditelja prodaje. Odjel.
20. U svakom slučaju, promptno prenosi sve primljene informacije o komentarima i/ili željama Klijenta zainteresiranim Odjelima Društva.
21. Podržava vlastite tehnologije Društva i metode rada s Klijentima.
22. U slučaju proizvodne potrebe, pomaže drugim operaterima u radu na telefonu ili na blagajni.
23. Sukladno odgovarajućim odlukama Uprave, provodi poslove na provođenju posebnih programa popusta i bonusa, te drugih prodajnih akcija.
24. Stalno poboljšava svoju profesionalnu razinu.
25. Osigurava pravovremenu izradu sve potrebne izvještajne i druge radne dokumentacije.
26. Propisuje režim čuvanja poslovne tajne.
27. Održava dobre radne odnose unutar radne snage.
28. Izvršava službene zadatke od neposrednog rukovoditelja i neposredno nadređenih.
IV. Prava
Telefonski operater ima pravo:
1. Upoznati se s odlukama Uprave poduzeća o nabavi i prodaji proizvoda.
2. Dostaviti prijedloge za poboljšanje prodaje proizvoda na razmatranje voditelju Odjela za podršku prodaji, komercijalnom direktoru.
3. Interakcija sa zaposlenicima svih strukturnih odjela Društva.
4. Preko voditelja Odjela za podršku prodaji zatražiti podatke i dokumente od voditelja odjela i stručnjaka potrebne za obavljanje njihovih radnih zadataka.
5. Obavijestiti neposrednog rukovoditelja o svim nedostacima u radu Poduzeća uočenim tijekom obavljanja službenih dužnosti i dati prijedloge za njihovo otklanjanje.
V. Odgovornost
Telefonski operater odgovoran je za:
1. Za nepravilno obavljanje ili neispunjavanje svojih radnih zadataka predviđenih ovim opisom poslova - u granicama utvrđenim važećim radnim zakonodavstvom Ruske Federacije.
2. Za nanošenje materijalne štete - u granicama utvrđenim važećim radnim i građanskim zakonodavstvom Ruske Federacije.
3. Za greške učinjene u radu koje su dovele do neostvarivanja ciljeva Odjela utvrđenih od strane Uprave - u granicama varijabilnog dijela plaće.
VI. Kriteriji za ocjenu aktivnosti operatera na telefonu
Kriteriji za ocjenu aktivnosti Operatera na telefonu su:
Ostvarenje ciljnih pokazatelja odjela.
Nepostojanje opravdanih potraživanja prema Operatoru od strane strukturnih odjela Komercijalne službe.
Učinkovitost, točnost i točnost pri prihvaćanju narudžbi, odsutnost grešaka.
Nepostojanje opravdanih zahtjeva od strane klijenata.
Izostanak negativnih ocjena Uprave Društva i Uprave Komercijalne službe.
VII. Završne odredbe
1. Ovaj Opis poslova sastavljen je u dva primjerka od kojih jedan zadržava Društvo, a drugi radnik.
2. Zadaci, odgovornosti, prava i odgovornosti telefonskog operatera mogu se pojašnjavati sukladno promjenama ustroja, zadataka i funkcija Komercijalne službe.
3. Izmjene i dopune ovog opisa poslova vrše se nalogom generalnog direktora Poduzeća.
voditelj Odjela |
||||
(potpis) |
(prezime, inicijali) |
|||
"___" ___________200__ |
||||
Pročitao sam upute: |
||||
(potpis) |
(prezime, inicijali) |
|||
"___" ___________200__ |
ODOBRIO SAM
__________________________
Direktor poduzeća
(institucije, organizacije)
__________________________
OPIS POSLA
TELEFONSKI OPERATER
ja Opće odredbe
1. Telefonski operater spada u kategoriju specijalista.
2. Na radno mjesto Telefonista se imenuje osoba koja ima srednju tehničku, nepotpunu višu ili višu stručnu spremu i radno iskustvo na poslovima telefonske prodaje (marketinga) od najmanje godinu dana.
3. Imenovanje na mjesto telefonskog operatera i razrješenje vrši se nalogom generalnog direktora Poduzeća na prijedlog voditelja Odjela za podršku prodaji, uz suglasnost komercijalnog direktora.
4. Telefonski operater mora znati:
4.1. Uspostavljena financijsko-ekonomska praksa na području trgovine na veliko i malo prehrambenim proizvodima.
4.2. Pravila za sklapanje i izvršenje ugovora o nabavi proizvoda.
4.3. Postupak namirenja po ugovorima.
4.4. Značajke tehnologije rada s klijentom putem telefona.
4.5. Baza podataka XXX, kao i drugi softver koji koristi Društvo za podršku procesu trgovanja.
5. Telefonist je izravno odgovoran voditelju Odjela za podršku prodaji ili osobi koja ga zamjenjuje i izvršava upute komercijalnog direktora.
6. Za vrijeme odsutnosti Operatera na telefonu (službeni put, godišnji odmor, bolest i sl.), njegove poslove obavlja drugi Operater na telefonu, koji stječe odgovarajuća prava i odgovoran je za uredno obavljanje dodijeljenih poslova. njemu.
II. Ciljevi pozicije
1. Omogućuje telefonski prijem standardnih narudžbi klijenata.
2. Klijentima pruža referentne informacije o cijenama, asortimanu i uvjetima Društva XXX.
3. Održava i razvija postojeću bazu kupaca Društva.
4. U potpunosti ispunjava sve zahtjeve Društva za tehnologiju i metode telefonske prodaje.
5. Osigurava točnost, učinkovitost, odgovornost i stručnost u radu s klijentima.
III. Odgovornosti na poslu
Telefonski operater:
1. Prima pozive od klijenata.
2. Određuje vrstu klijenta („marketer“, „ključni klijent“, „vlastita točka“, „maloprodaja“, „regionalni“, itd.) i dodjeljivanje klijenta određenom Upravitelju.
3. Sukladno tehnologiji i metodologiji koju je usvojilo Društvo, osobno prima narudžbe od svih Klijenta, osim ključnih i novih (onih koji su prvi put zvali i koji nemaju dodijeljenog Voditelja).
4. Prebacuje ključne klijente na odgovarajućeg upravitelja. U nedostatku voditelja, on se prebacuje na drugog upravitelja ključnih kupaca. Ako u tom trenutku nema dostupnog Key Account Managera, prelazi na voditelja Odjela veleprodajne prodaje.
5. Prije prihvaćanja narudžbe provjerava na računalu ima li Klijent dospjelih ili viška potraživanja. Narudžba se prihvaća samo ako ih nema.
6. Ukoliko Klijent ima dospjela ili viška duga, prebacuje ga na Upravitelja koji mu je dodijeljen ili na Financijsku službu.
7. Prilikom preuzimanja narudžbe, nužno skreće pozornost Klijenta na novi proizvod u asortimanu Društva, na posebne pozicije prema uputama Uprave Komercijalne službe, te ga podsjeća na proizvod koji je tradicionalan za ovog Klijenta (vrsta Klijenta). ). Nikada ne završava s prihvaćanjem narudžbe, a da klijentu ne ponudi još tri ili četiri artikla uz ono što je već naručio.
8. Po potrebi savjetuje Naručitelja o optimalnom sastavu asortimana na temelju specifičnosti poslovanja Naručitelja i strateške usmjerenosti Društva XXX na dugoročnu suradnju s Naručiteljem.
9. U okviru uvjeta navedenih u klauzuli 8, kao i uzimajući u obzir kvalitetu postojećeg duga Klijenta i njegovu kreditnu povijest, teži maksimalnoj veličini Narudžbe, ne samo u obujmu, već iu asortimanu.
10. Na temelju pravila i propisa koji su na snazi u Društvu, “XXX” utvrđuje iznos popusta (stupac cjenika).
11. U slučaju neuobičajene situacije konzultirati se s Voditeljem nadležnog Odjela prodaje.
12. Prilikom preuzimanja narudžbe s Naručiteljem detaljno dogovara asortiman i količinu narudžbe, dogovara vrijeme isporuke, obaveznu prisutnost u navedeno vrijeme odgovornih osoba Naručitelja ovlaštenih za preuzimanje robe, izradu (ukoliko potrebna) plaćanja i potpisati potrebne dokumente.
13. Ako je narudžba primljena od regionalnog Klijenta, on dogovara oblik plaćanja, vrijeme dolaska Klijenta u Moskvu ili detalje za slanje robe Klijentu.
14. Registrira sve pozive klijenata i sve prihvaćene narudžbe, promptno prenosi informacije voditeljima odjela za praćenje izvršenja narudžbi.
15. Pozivi novih klijenata prosljeđuju se voditeljima relevantnih odjela za naknadnu dodjelu jednom od upravitelja.
16. Obavlja proaktivne telefonske pozive "usnulim" tržišnim klijentima.
17. Obavlja pozive Klijentima prema uputama Voditelja Odjela prodaje, o rezultatima tih poziva izvješćuje Voditelja Odjela prodaje koji upućuje.
18. Ukoliko Naručitelj (potencijalni Naručitelj) traži referentne informacije o asortimanu, cijenama, uvjetima isporuke, potpori certifikata i sl., dostavlja sve potrebne podatke. Po potrebi omogućuje slanje faksa.
19. U slučaju poziva Klijenta (potencijalnog Klijenta) u svrhu koja nije narudžba ili dobivanje referentnih informacija, isti prebacuje na odgovarajućeg Voditelja, a u odsutnosti Voditelja, na odgovarajućeg Voditelja prodaje. Odjel.
20. U svakom slučaju, promptno prenosi sve primljene informacije o komentarima i/ili željama Klijenta zainteresiranim Odjelima Društva.
21. Podržava vlastite tehnologije Društva i metode rada s Klijentima.
22. U slučaju proizvodne potrebe, pruža pomoć u radu drugim operaterima na telefonu ili na blagajni.
23. Sukladno odgovarajućim odlukama Uprave, provodi poslove na provođenju posebnih programa popusta i bonusa, te drugih prodajnih akcija.
24. Stalno poboljšava svoju profesionalnu razinu.
25. Osigurava pravovremenu izradu sve potrebne izvještajne i druge radne dokumentacije.
26. Propisuje režim čuvanja poslovne tajne.
27. Održava dobre radne odnose unutar radne snage.
28. Izvršava službene zadatke od neposrednog rukovoditelja i neposredno nadređenih.
IV. Prava
Telefonski operater ima pravo:
1. Upoznati se s odlukama Uprave poduzeća o nabavi i prodaji proizvoda.
2. Dostaviti prijedloge za poboljšanje prodaje proizvoda na razmatranje voditelju Odjela za podršku prodaji, komercijalnom direktoru.
3. Interakcija sa zaposlenicima svih strukturnih odjela Društva.
4. Preko voditelja Odjela za podršku prodaji zatražiti podatke i dokumente od voditelja odjela i stručnjaka potrebne za obavljanje njihovih radnih zadataka.
5. Obavijestiti neposrednog rukovoditelja o svim nedostacima u radu Poduzeća uočenim tijekom obavljanja službenih dužnosti i dati prijedloge za njihovo otklanjanje.
V. Odgovornost
Telefonski operater odgovoran je za:
1. Za nepravilno obavljanje ili neispunjavanje svojih radnih zadataka predviđenih ovim opisom poslova - u granicama utvrđenim važećim radnim zakonodavstvom Ruske Federacije.
2. Za nanošenje materijalne štete - u granicama utvrđenim važećim radnim i građanskim zakonodavstvom Ruske Federacije.
3. Za pogreške učinjene u radu koje su dovele do neostvarivanja ciljeva Odjela utvrđenih od strane Uprave - u granicama varijabilnog dijela plaće.
VI. Kriteriji za ocjenu aktivnosti operatera na telefonu
Kriteriji za ocjenu aktivnosti Operatera na telefonu su:
Ostvarenje ciljnih pokazatelja odjela.
Nepostojanje opravdanih tužbi prema Operatoru od strane strukturnih odjela Komercijalne službe.
Efikasnost, točnost i točnost prilikom primanja narudžbi, odsustvo grešaka.
Nepostojanje opravdanih zahtjeva od strane klijenata.
Izostanak negativnih ocjena Uprave Društva i Uprave Komercijalne službe.
VII. Završne odredbe
1. Ovaj Opis poslova sastavljen je u dva primjerka od kojih jedan zadržava Društvo, a drugi radnik.
2. Zadaci, odgovornosti, prava i odgovornosti telefonskog operatera mogu se pojašnjavati sukladno promjenama ustroja, zadataka i funkcija Komercijalne službe.
3. Izmjene i dopune ovog opisa poslova vrše se nalogom generalnog direktora Poduzeća.
Pročitao sam upute: ______________ ____________________
(potpis) (puno ime)
27.06.17Prednosti profesije
Takvi udaljeni stručnjaci za osoblje korisni su vlasnicima tvrtki, budući da se odgovornosti izvršavaju bez uključivanja resursa tvrtke:
- stvaranje radnog mjesta;
- organiziranje Internet komunikacija;
- osiguranje prostorija i namještaja;
- plaćanje režija i sl.
Mogućnost zarade kod kuće putem telefona imaju socijalno ugrožene kategorije građana: majke s djecom, osobe s invaliditetom, umirovljenici. Introverti, stručnjaci s neredovitim rasporedom i samozaposleni radije će raditi u ugodnom okruženju.
Telefonski operater: odgovornosti
Profesija operatera u pravilu je povezana s obradom dolaznih i odlaznih telefonskih poziva, prodajom, anketama, prikupljanjem informacija i intervjuima. Za učinkovito obavljanje radnih zadataka kandidat treba samo proći obuku u trajanju od 1-7 dana o organizacijskim standardima, osnovama prodaje, skriptu poziva i pročitati upute za interakciju s predstavnicima tvrtke.
Većina poslodavaca zahtijeva od telefonskog operatera da obavlja sljedeće funkcije:
- primanje dolaznih/odlaznih poziva u postavljeno vrijeme;
- sveobuhvatno poznavanje proizvoda i usluga tvrtke;
- aktivno privlačenje "hladnih" ili "vrućih" klijenata putem telefona.
Prilikom odabira kandidata za poziciju daljinskog operatera, poslodavci često vode računa o radnom iskustvu, praktičnim vještinama i stručnim tečajevima nego o općoj razini obrazovanja. Prednost će imati pozitivne i stresno otporne osobe koje suzdržano reagiraju na napade korisnika na telefon prilikom primanja neželjenog dolaznog poziva. A ako operater zna i prodavati, nakon nekog vremena iza njega će se redati red poslodavaca.
Glavne aktivnosti
Voditelj dolaznih i odlaznih poziva na telefonu ili sam obrađuje tijek poziva ili ih prosljeđuje drugim zaposlenicima s punim radnim vremenom. Odgovornosti stručnjaka uključuju održavanje baze podataka klijenata na kućnom računalu, čiji pristup uspješnom kandidatu postavljaju IT stručnjaci poslodavca.
Neki telefonski operateri moraju svaki dan obaviti desetke poziva "hladnim klijentima", tj. strancima koji niti ne pokazuju interes za proizvode tvrtke. Cijeli dan morate slušati odbijanja, ponekad i psovke na svoj račun, prije nego što uspijete zainteresirati svog prvog klijenta.
Raditi s "toplom" bazom - ljudima koji su pokazali interes za usluge tvrtke - puno je lakše. Takvi su klijenti već upoznati s uslugama tvrtke, a iskusni telefonski operater moći će prodati dodatnu uslugu ili obavijestiti o dostupnosti nove.
ja Opće odredbe
1. Telefonski operater spada u kategoriju specijalista.
2. Na radno mjesto Telefonista se imenuje osoba koja ima srednju tehničku, nepotpunu višu ili višu stručnu spremu i radno iskustvo na poslovima telefonske prodaje (marketinga) od najmanje godinu dana.
3. Imenovanje na mjesto telefonskog operatera i razrješenje vrši se nalogom generalnog direktora Poduzeća na prijedlog voditelja Odjela za podršku prodaji, uz suglasnost komercijalnog direktora.
4. Telefonski operater mora znati:
4.1. Uspostavljena financijsko-ekonomska praksa na području trgovine na veliko i malo prehrambenim proizvodima.
4.2. Pravila za sklapanje i izvršenje ugovora o nabavi proizvoda.
4.3. Postupak namirenja po ugovorima.
4.4. Značajke tehnologije rada s klijentom putem telefona.
4.5. Baza podataka XXX, kao i drugi softver koji koristi Društvo za podršku procesu trgovanja.
5. Telefonist je izravno odgovoran voditelju Odjela za podršku prodaji ili osobi koja ga zamjenjuje i izvršava upute komercijalnog direktora.
6. Za vrijeme odsutnosti Operatera na telefonu (službeni put, godišnji odmor, bolest i sl.), njegove poslove obavlja drugi Operater na telefonu, koji stječe odgovarajuća prava i odgovoran je za uredno obavljanje dodijeljenih poslova. njemu.
II. Ciljevi pozicije
1. Omogućuje telefonski prijem standardnih narudžbi klijenata.
2. Klijentima pruža referentne informacije o cijenama, asortimanu i uvjetima Društva XXX.
3. Održava i razvija postojeću bazu kupaca Društva.
4. U potpunosti ispunjava sve zahtjeve Društva za tehnologiju i metode telefonske prodaje.
5. Osigurava točnost, učinkovitost, odgovornost i stručnost u radu s klijentima.
III. Odgovornosti na poslu
Telefonski operater:
1. Prima pozive od klijenata. Ako je klijent podnio zahtjev na web stranici, putem obrasca „zahtjev za poziv“ poziva klijenta u pogodno vrijeme.
2. Određuje vrstu klijenta („marketer“, „ključni klijent“, „vlastita točka“, „maloprodaja“, „regionalni“, itd.) i dodjeljivanje klijenta određenom Upravitelju.
3. Sukladno tehnologiji i metodologiji koju je usvojilo Društvo, osobno prima narudžbe od svih Klijenta, osim ključnih i novih (onih koji su prvi put zvali i koji nemaju dodijeljenog Voditelja).
4. Prebacuje ključne klijente na odgovarajućeg upravitelja. U nedostatku voditelja, on se prebacuje na drugog upravitelja ključnih kupaca. Ako u tom trenutku nema dostupnog Key Account Managera, prelazi na voditelja Odjela veleprodajne prodaje.
5. Prije prihvaćanja narudžbe provjerava na računalu ima li Klijent dospjelih ili viška potraživanja. Narudžba se prihvaća samo ako ih nema.
6. Ukoliko Klijent ima dospjela ili viška duga, prebacuje ga na Upravitelja koji mu je dodijeljen ili na Financijsku službu.
7. Prilikom preuzimanja narudžbe, nužno skreće pozornost Klijenta na novi proizvod u asortimanu Društva, na posebne pozicije prema uputama Uprave Komercijalne službe, te ga podsjeća na proizvod koji je tradicionalan za ovog Klijenta (vrsta Klijenta). ). Nikada ne završava s prihvaćanjem narudžbe, a da klijentu ne ponudi još tri ili četiri artikla uz ono što je već naručio.
Po potrebi savjetuje Naručitelja o optimalnom sastavu asortimana na temelju specifičnosti poslovanja Naručitelja i strateške usmjerenosti Društva XXX na dugoročnu suradnju s Naručiteljem.
9. U okviru uvjeta navedenih u klauzuli 8, kao i uzimajući u obzir kvalitetu postojećeg duga Klijenta i njegovu kreditnu povijest, teži maksimalnoj veličini Narudžbe, ne samo u obujmu, već iu asortimanu.
10. Na temelju pravila i propisa koji su na snazi u Društvu, “XXX” utvrđuje iznos popusta (stupac cjenika).
11. U slučaju neuobičajene situacije konzultirati se s Voditeljem nadležnog Odjela prodaje.
12. Prilikom preuzimanja narudžbe s Naručiteljem detaljno dogovara asortiman i količinu narudžbe, dogovara vrijeme isporuke, obaveznu prisutnost u navedeno vrijeme odgovornih osoba Naručitelja ovlaštenih za preuzimanje robe, izradu (ukoliko potrebna) plaćanja i potpisati potrebne dokumente.
13. Ako je narudžba primljena od regionalnog Klijenta, on dogovara oblik plaćanja, vrijeme dolaska Klijenta u Moskvu ili detalje za slanje robe Klijentu.
14. Registrira sve pozive klijenata i sve prihvaćene narudžbe, promptno prenosi informacije voditeljima odjela za praćenje izvršenja narudžbi.
15. Pozivi novih klijenata prosljeđuju se voditeljima relevantnih odjela za naknadnu dodjelu jednom od upravitelja.
16. Obavlja proaktivne telefonske pozive "usnulim" tržišnim klijentima.
17. Obavlja pozive Klijentima prema uputama Voditelja Odjela prodaje, o rezultatima tih poziva izvješćuje Voditelja Odjela prodaje koji upućuje.
18. U slučaju zahtjeva Naručitelja (potencijalnog Naručitelja) za referentne informacije o asortimanu, cijenama, uvjetima isporuke, potpori certifikata i sl. — pruža sve potrebne podatke. Po potrebi omogućuje slanje faksa.
19. U slučaju poziva Klijenta (potencijalnog Klijenta) u svrhu koja nije narudžba ili dobivanje referentnih informacija, isti prebacuje na odgovarajućeg Voditelja, a u odsutnosti Voditelja, na odgovarajućeg Voditelja prodaje. Odjel.
20. U svakom slučaju, promptno prenosi sve primljene informacije o komentarima i/ili željama Klijenta zainteresiranim Odjelima Društva.
21. Podržava vlastite tehnologije Društva i metode rada s Klijentima.
22. U slučaju proizvodne potrebe, pomaže drugim operaterima u radu na telefonu ili na blagajni.
23. Sukladno odgovarajućim odlukama Uprave, provodi poslove na provođenju posebnih programa popusta i bonusa, te drugih prodajnih akcija.
24. Stalno poboljšava svoju profesionalnu razinu.
25. Osigurava pravovremenu izradu sve potrebne izvještajne i druge radne dokumentacije.
26. Propisuje režim čuvanja poslovne tajne.
27. Održava dobre radne odnose unutar radne snage.
28. Izvršava službene zadatke od neposrednog rukovoditelja i neposredno nadređenih.
IV. Prava
Telefonski operater ima pravo:
1. Upoznati se s odlukama Uprave poduzeća o nabavi i prodaji proizvoda.
2. Dostaviti prijedloge za poboljšanje prodaje proizvoda na razmatranje voditelju Odjela za podršku prodaji, komercijalnom direktoru.
3. Interakcija sa zaposlenicima svih strukturnih odjela Društva.
4. Preko voditelja Odjela za podršku prodaji zatražiti podatke i dokumente od voditelja odjela i stručnjaka potrebne za obavljanje njihovih radnih zadataka.
5. Obavijestiti neposrednog rukovoditelja o svim nedostacima u radu Poduzeća uočenim tijekom obavljanja službenih dužnosti i dati prijedloge za njihovo otklanjanje.
V. Odgovornost
Telefonski operater odgovoran je za:
1. Za nepravilno obavljanje ili neispunjavanje svojih radnih zadataka predviđenih ovim opisom poslova - u granicama utvrđenim važećim radnim zakonodavstvom Ruske Federacije.
2. Za nanošenje materijalne štete - u granicama utvrđenim važećim radnim i građanskim zakonodavstvom Ruske Federacije.
3. Za učinjene pogreške u radu koje su dovele do neostvarivanja ciljeva Odjela utvrđenih od strane Uprave - u granicama varijabilnog dijela plaće.
VI. Kriteriji za ocjenu aktivnosti operatera na telefonu
Kriteriji za ocjenu aktivnosti Operatera na telefonu su:
Ostvarenje ciljnih pokazatelja odjela.
Nepostojanje opravdanih potraživanja prema Operatoru od strane strukturnih odjela Komercijalne službe.
Učinkovitost, točnost i točnost pri prihvaćanju narudžbi, odsutnost grešaka.
Nepostojanje opravdanih zahtjeva od strane klijenata.
Izostanak negativnih ocjena Uprave Društva i Uprave Komercijalne službe.
VII. Završne odredbe
1. Ovaj Opis poslova sastavljen je u dva primjerka od kojih jedan zadržava Društvo, a drugi radnik.
2. Zadaci, odgovornosti, prava i odgovornosti telefonskog operatera mogu se pojašnjavati sukladno promjenama ustroja, zadataka i funkcija Komercijalne službe.
3. Izmjene i dopune ovog opisa poslova vrše se nalogom generalnog direktora Poduzeća.
Po nalogu za LLC "_______"
br. __ od __.__._____
Opis posla
OperaterPoziv-centar
I. OPĆE ODREDBE
1. Operater Call centra spada u kategoriju specijalista
2. Operater Pozivnog centra izravno odgovara ______________________ ili osobi koja ga zamjenjuje, izvršava upute __________________________
3. Za vrijeme odsutnosti operatera Call centra (službeni put, godišnji odmor, bolest i sl.), njegove poslove obavlja drugi operater Call centra.
4. Imenovanje na dužnost operatera pozivnog centra i razrješenje iste vrši se nalogom generalnog direktora Društva.
II. ODGOVORNOSTI
1. Operater pozivnog centra mora znati i primjenjivati u svojim aktivnostima:
1.1. Tehnologije i tehnike pregovaranja prema odobrenom popisu literature
1.2. Metode upravljanja vremenom, kao i tehnologije za povećanje vlastite učinkovitosti u skladu s odobrenim popisom literature
1.3. Standardi sustava upravljanja kvalitetom odobreni u poduzeću
1.4. Odobrene upute za obavljanje poslovnih procesa u poduzeću
1.5. Upute za zaštitu zdravlja i sigurnost na radu uredskih djelatnika
1.6. Interni pravilnik o radu
1.7. Softverski alati koje tvrtka koristi za podršku tijeku rada
2. Slijedite naredbe nadređenih
3. Pridržavati se režima čuvanja poslovne tajne
III. Funkcije posla
- Dolazni pozivi
1.1. Savjetodavna podrška klijentima i potencijalnim klijentima. Traženje i nuđenje optimalnih rješenja klijentu vezano uz nastali problem
1.2. Pružanje svih potrebnih informacija klijentu o uslugama, tarifama, procedurama i promocijama poduzeća
1.3. Slanje narudžbi od klijenata
1.3. Rješavanje pritužbi i zahtjeva kupaca
1.4. Unos primljenih podataka u bazu podataka
2. Odlazni pozivi
2.1. Formiranje baza podataka iz različitih područja
2.2. Obavljanje poziva strankama radi davanja informacija (informativni pozivi)
2.3. Provođenje poziva klijentima radi dobivanja informacija (anketa/upitnik)
2.4. Telefonska prodaja
2.5. Unos primljenih informacija u bazu podataka
IV. Prava
1. Upoznati se s odlukama Uprave Društva koje se odnose na aktivnosti divizije.
2. Podnijeti prijedloge za unapređenje rada vezano uz odgovornosti predviđene ovim Opisom poslova na razmatranje Voditelju.
3. Surađuje s drugim službama Društva o proizvodnji i drugim pitanjima koja su uključena u njegove funkcionalne odgovornosti.
4. Zahtijevati i primati potrebne materijale i dokumente koji se odnose na pitanja njihove djelatnosti, potrebne za ispunjavanje službenih dužnosti.
5. Izvijestiti neposrednog rukovoditelja o svim nedostacima u radu Društva uočenim tijekom obavljanja službenih dužnosti i dati prijedloge za njihovo otklanjanje.
V. Odgovornost
1. Za nepravilno obavljanje ili neispunjavanje svojih radnih zadataka predviđenih ovim opisom poslova - u granicama utvrđenim važećim radnim zakonodavstvom Ruske Federacije.
2. Za nanošenje materijalne štete - u granicama utvrđenim važećim radnim i građanskim zakonodavstvom Ruske Federacije.
3. Za pogreške učinjene u radu koje su dovele do neostvarivanja postavljenih ciljeva Uprave - u granicama varijabilnog dijela plaće.
4. Nezakonito korištenje danih službenih ovlasti, kao i njihovo korištenje u osobne svrhe
5. Netočne informacije o statusu posla koji mu je dodijeljen
6. Nepoduzimanje mjera za suzbijanje utvrđenih povreda sigurnosnih propisa, zaštite od požara i drugih pravila koja predstavljaju prijetnju djelatnosti Društva i njegovih zaposlenika.
7. Za nepoštivanje radne discipline
vi. Kriteriji ocjenjivanja uspješnosti
Kriteriji za ocjenu rada operatera Call centra su:
- Broj obavljenih zadataka
- Kvaliteta obavljenih zadataka
- Ostvarenje ciljnih pokazatelja Društva.
- Nepostojanje opravdanih potraživanja prema operateru pozivnog centra od strane drugih strukturnih odjela Društva.
- Nepostojanje opravdanih zahtjeva od strane klijenata.
vii. Završne odredbe
1. Zadaci, odgovornosti, prava i odgovornosti operatera pozivnog centra mogu se pojasniti u skladu s promjenama u strukturi, ciljevima i funkcijama Društva
2. Izmjene i dopune ovog opisa poslova vrše se nalogom generalnog direktora Društva uz upoznavanje Zaposlenika uz osobni potpis